Samenvatting

In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van de interne gebruiker van facilitaire organisatie van British Telecom Zoetermeer. In het rapport zal ook ingegaan worden op de inrichting van de afdeling met betrekking tot klanttevredenheid.
Dit naar aanleiding van de wens dat de facilitaire organisatie van British Telecom Benelux zich meer klantgericht en professioneel wil gaan opstellen en een samenwerking wil bewerkstelligen tussen haar locaties Amsterdam, Brussel en Zoetermeer. Het management van de facilitaire organisatie Benelux wil graag weten hoe de interne gebruiker de diensten en producten van Facilities waardeert. Het onderzoek richt zich op BT Zoetermeer; de opgestelde onderzoeksmethode is echter tot stand gekomen met input van Amsterdam, Brussel en Zoetermeer. Alleen bij de vestiging Zoetermeer zal de vragenlijst worden uitgezet. Indien de onderzoeksmethode als succesvol wordt beschouwd, zal deze in een vervolgonderzoek ook worden toegepast op de vestigingen Amsterdam en Brussel.
Op basis van deze gegevens is de volgende probleemstelling opgesteld:
'Hoe kan men de klanttevredenheid van de interne klant meten van de diensten en producten van Facilities BT Zoetermeer, om hiermee vervolgens bruikbare informatie te genereren over hoe de interne gebruiker de diensten en producten ervaart en hoe Facilities BT Zoetermeer de diensten en producten kan optimaliseren?'
Om de klanttevredenheid van Facilities Zoetermeer te meten is gebruikgemaakt van deskresearch, observaties, interviews en enquêtes.
De conclusie die getrokken kan worden, is dat de facilitaire afdeling niet als zodanig is ingericht dat ze het primaire proces optimaal kan ondersteunen.
Geformuleerde aanbevelingen:
Strategisch
• Het invoeren van Service Level Management
Tactisch
• Het opstellen van een Producten en Diensten Catalogus
• Het opstellen van Service Level Agreements
• Het doorbelasten van de facilitaire kosten naar de afdelingen
• Het aanstellen van accountmanagers
• De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek met de afdelingen bespreken en evalueren
Operationeel
• Het Front Office doorstarten en deze een servicedeskfunctie te geven
• Het invoeren van een Facilitair Management informatie systeem
• Aanpassing van de diensten: Schoonmaak en Catering
• Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek
De toekomstvisie
• Service Center
• Facilitaire doelstelling