Samenvatting

Wat zal een organisatie aan haar beleid moeten veranderen om haar klanttevredenheid te kunnen verhogen? En in welke mate kan door het verbeteren van de klanttevredenheid de nettomarge worden verhoogd? Uit onderzoek is gebleken dat een goede klanttevredenheid een belangrijk onderdeel is voor het welslagen van een organisatie. Het toetsen ervan wordt echter te vaak overgeslagen, waardoor de behoefte van de klant niet genoeg wordt gehoord. Kansen, zoals klanten tot ambassadeur maken, blijven hierdoor liggen, waardoor onnodig extra omzet wordt misgelopen. Dit onderzoek is ingegaan op het beantwoorden van deze vragen. Aan de hand van gevonden literatuur zijn diverse klanttevredenheidsmodellen (o.a. Thomassen, Curry, Jones & Sasser) getoetst en is met een kwantitatieve omzetanalyse de klantsituatie (met de daarbij behorende klantverschuivingen) inzichtelijk gemaakt. Deze gegevens zijn gecombineerd met de gegevens uit het veldonderzoek, waarin de behoefte van de klant is onderzocht. Hieruit zijn eenvoudig te realiseren aanbevelingen voortgekomen, die uiteindelijk zullen zorgen voor een verhoging van de klanttevredenheid én nettomarge. In een tijd waarin de klant steeds belangrijker wordt, geeft dit onderzoek de eerste handreiking tot het inzetten van verbetering.