Samenvatting

De missie van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is dat zij de beste, servicegerichte en omgevingsbewuste uitvoerder zijn van persoonsgebonden financiële regelingen van de overheid. Ook de dienstverlening zal deze missie moeten uitvoeren. Vanaf 2009 zal er gewerkt worden met een gezamenlijk jaarplan, opgesteld door de negen vestigingskantoren en het hoofdkantoor. Dit is een operationele doorvertaling van de strategische en tactische ambities en speerpunten van de SVB. Een onderdeel van dit jaarplan is dat de SVB interne klantgerichtheid stimuleert. Dit speerpunt zal doorvertaald moeten worden naar de afdeling Facilitaire Zaken en is de aanleiding van dit onderzoek.
Aan de hand van deze situatie is de volgende probleemstelling opgesteld:
'Op welke wijze kan de afdeling Facilitaire Zaken van de SVB Leiden binnen een jaar de interne klantgerichtheid optimaliseren zodat de dienstverlening aansluit bij de behoeften en wensen uit het primair proces?'
Allereerst is de huidige situatie geanalyseerd aan de hand van een enquête onder de medewerkers en met behulp van het Facility Excellence Model. In verschillende overleggen op managementniveau is vervolgens gebrainstormd en de gewenste situatie vastgesteld.
De belangrijkste conclusie is dat de dienstverlening op dit moment als positief ervaren wordt. Er zijn een aantal adviezen gegeven om de organisatie op orde te krijgen en meer gestructureerd te werken en om op deze wijze de afdeling te verbeteren.
De aanbevelingen die er zijn om te verbeteren hebben betrekking op:
• Postkamer
• Schoonmaak
• Catering
• Centraal meldpunt
• Managementoverleggen
• Facilitair Management Informatie Systeem
• Gestructureerde plannen voor verbeteren en vernieuwen
• Ontwikkeling van medewerkers
• Medewerkerstevredenheid
• Klanttevredenheid
• Service level agreements
• Producten en dienstencatalogus

Voor deze aanbevelingen is een implementatieplan geschreven met een tijdsplanning en de wijze waarop de medewerkers betrokken moeten worden.
De financiële consequenties van de adviezen bedragen in totaal ongeveer € 7.800,-. Hierin zijn de kosten en baten van de komst van het Facilitair Management Informatie Systeem niet meegerekend omdat de bedragen daarvan vertrouwelijk en onbekend zijn, de implementatie hiervan ligt bij het hoofdkantoor.
Er zijn tevens aanbevelingen voor de lange termijn gedaan om archief en post uit te besteden. Dit is pas mogelijk wanneer de bovenstaande adviezen geïmplementeerd zijn.