Samenvatting

Onderzoek naar de inrichting van de servicedesk binnen de overheidsinstelling CAOP om tot een optimalisatieslag te komen. Onderzoeksvraag is op welke wijze de servicedesk binnen het CAOP transparant en efficiënt kan worden ingericht, zodat de klantverwachting en aangeboden dienstverlening ten behoeve van de klant optimaal en duidelijk wordt. Achterliggende doelstelling is zorg te dragen voor een goed functionerende servicedek, aansluitend op de klantverwachting en de kwaliteit van de dienstverlening. Dit zal worden verbeterd door betere afgestemde samenwerking. Belangrijkste conclusies zijn het ontbreken van een eenduidige communicatiestructuur en een kader waarin de klantverwachtingen transparant worden gemaakt. Als belangrijkste aanbevelingen worden gegeven een afbakening te maken in het kader van de klantverwachting. Hierop aansluitend een Producten- en Dienstencatalogus te maken en afspraken vast te leggen in Service Level Agreements. Ten slotte moet er een werkprocesbeschrijving komen waardoor de servicedesk in staat is een nauwkeurige planning en afstemming te maken met de rest van de facilitaire diensten.