Samenvatting

Binnen a.s.r. doet het Klant Contact Centrum mee aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Dit keurmerk laat naar buiten zien dat een verzekeraar klantgericht is. Wanneer een verzekeraar dit keurmerk heeft, kan de consument erop vertrouwen dat die snel en klantvriendelijk wordt geholpen. Het keurmerk bestaat uit 17 normen waarin de mate van klantgerichtheid waaraan de verzekeraar moet voldoen, wordt beschreven. Van de 17 normen is de norm ‘Telefonisch Contact’ het onderwerp van onderzoek. Deze norm gaat in op de telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van een verzekeraar.
De norm voor telefonische bereikbaarheid is een maximale wachttijd van 5 minuten en een gemiddelde opneemsnelheid van 30 seconden voor 80% van de telefoon. Daarnaast moeten de call agents altijd klantvriendelijk zijn. Zij worden voor klantvriendelijkheid beoordeeld op 6 verschillende factoren. Een minimale score van 70% op die factoren is vereist.
Uit onderzoek is naar voren gekomen dat het team ‘Pensioenen’ niet voldoet aan de eisen die het keurmerk stelt m.b.t. de norm ‘Telefonisch Contact’.
Zij hebben een maximale wachttijd van 10 minuten en 20 seconden gemeten van 1 januari t/m 14 maart 2013.
Daarnaast hebben zij een gemiddelde opneemsnelheid van 1 minuut en 6 seconden. Dit betekent dat 80% van de telefoontjes niet binnen 30 seconden zijn opgenomen.
Daarnaast is gebleken dat van het team ‘Pensioenen’ 4 van de 13 call agents niet voldoet aan de norm ‘Klantvriendelijkheid’.
In hoeverre het team ‘Pensioenen’ de telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid kan verbeteren is afhankelijk van een aantal factoren.

In het onderzoek worden adviezen benoemd die kunnen leiden tot het behalen van de norm 'Telefonisch Contact' van het keurmerk.