Samenvatting

Op de helpdesk van het afstudeerbedrijf is behoefte aan een betere IT-ondersteuning bij het uitvoeren van hun dagelijkse werkzaamheden. Het is voor de helpdesk o.a. niet inzichtelijk wat de opvolging is geweest van een (historisch) gemeld incident. Eerder gegeven oplossingen zijn moeilijk terug te vinden. Dit is nadelig voor het afstudeerbedrijf en haar
klanten. De klanteisen worden daarnaast steeds hoger:
• De status van meldingen moet inzichtelijk zijn
• Aan de hand van de statuswijziging moet er actief opgevolgd worden.
• Oplossingen moeten zo snel mogelijk geboden worden.
De helpdesk heeft moeite om aan de hogere eisen te voldoen.
Dit probleem zorgt ook voor extra belasting van de ontwikkelaars. Het komt regelmatig voor dat de ontwikkelaars meerdere keren een oplossing voor eenzelfde probleem moeten geven. Door de hogere belasting van de ontwikkelaars is er minder tijd beschikbaar voor het ontwikkelen van nieuwe software.
Een applicatie die incidentafhandeling meer inzichtelijk maakt, draagt bij aan het tegemoetkomen van de hogere eisen.
Met het registreren van incidenten en voortgang verwacht het afstudeerbedrijf tegelijk de belasting voor de ontwikkelaars door de helpdesk te verminderen en haar klanten beter van dienst te kunnen zijn.

Dit afstudeerproject beschrijft het ontwerpen van een procesondersteunende applicatie.