Samenvatting

Dit adviesrapport is geschreven voor Betsy Palmer's Loyaliteitsprogramma. Dit is een bestaande dienst van de bekende schoenenwinkel die trouwe consumenten voorziet van financiële voordelen bij hun aankopen. De centrale vraagstelling gesteld vanuit Betsy Palmer BV luidt als volgt: 'Hoe kan BETSY PALMER door middel van haar loyaliteitsprogramma binnen twee jaar meer verkopen realiseren via de bestaande distributiekanalen?' Deze centrale vraag is het uitgangspunt van dit adviesrapport. Met de bestaande distributiekanalen worden de drie winkels in Amsterdam en Rotterdam en de webwinkel bedoeld. Om de centrale vraag van Betsy Palmer te beantwoorden, maak ik gebruik van een onderzoeksvraag en deelvragen die mij hierbij zullen helpen. De onderzoeksvraag is ontstaan uit de wetenschap dat vaste klanten meer omzet leveren. Ruim 20% van de klanten levert 80% van de omzet voor een bedrijf. Meer omzet valt dus te behalen uit vaste klanten. Vaste klanten zijn klanten met een sterke binding met het bedrijf en hierdoor is er een grote kans dat zij ook lid zijn van het aangeboden spaarprogramma. De toegespitste vraag van mijn onderzoek luidt dus als volgt: 'Hoe kan Betsy Palmer de binding met haar klanten versterken d.m.v. haar loyaliteitsprogramma?' De volgende deelvragen zullen helpen bij het beantwoorden van de onderzoeksvraag en daarna mee de centrale vraagstelling: (1) Wat is de kennis, houding en gedrag t.o.v. het Betsy Palmer loyaliteitsprogramma van het management en personeel van Betsy Palmer? En van de klanten van Betsy Palmer? (2) Wat is het belang en wat zijn de voordelen van een goedwerkend klantenrelatie-beheer of Customers Relationship Management (CRM)? (3) Wat zijn de voordelen van een loyaliteitsprogramma en wat zijn de voorwaarden waaraan het programma moet voldoen om te slagen? (4) Wat voor middelen kunnen een bijdrage leveren aan het versterken van de binding (positief beïnvloeden van houding en gedrag) van Betsy Palmer met haar klanten?