Samenvatting

Een van de doelstellingen van Brabant Water in de komende planperiode (2012-2016) is om de klantwaardering te verhogen van 7,8 naar 8. De centrale vraagstelling van dit onderzoek is daarom: 'In hoeverre kunnen sociale media een bijdrage leveren aan de doelstelling van een hogere klantgerichtheid van Brabant Water?' De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn: (1) Brabant Water monitort wel, maar dit gebeurt nog te weinig op frequente basis. Zo schieten er nog vaak wat 'gevallen' doorheen die Brabant Water niet of te laat ziet. Door dit te verbeteren kan er beter worden ingespeeld op de wensen en behoeften van de klant. (2) Ongeveer de helft van de respondenten is volop te vinden op sociale media. De klant van Brabant Water zit vooral op Facebook, maar er zijn ook veel klanten die gebruik maken van drie of meer verschillende sociale media kanalen. (3) Brabant Water meet de sociale media activiteiten, maar deze worden niet meegenomen in beslissingen. De metingen worden niet geanalyseerd. Door dit niet te doen heeft Brabant Water maar beperkt inzicht in wat er zich online afspeelt met betrekking tot Brabant Water. (4) De klant grijpt nu nog voornamelijk naar de telefoon wanneer zij te maken hebben met een storing. Vooral wanneer er geen water uit de kraan komt, wil de klant direct de oorzaak weten. (5) Een opvallend gegeven is dat 31% van de respondenten die een storing heeft gehad, in de toekomst Brabant Water via sociale media zou benaderen over een eventuele storing. (6) Het webcareteam van Brabant Water is nu alleen nog tijdens kantooruren, tussen 8.00 uur en 17.00 uur, bereikbaar. Dit zal in de toekomst moeten veranderen, zeker wanneer het storingen betreft. (7) Een belangrijke kans voor het activeren van sociale media voor Brabant Water is het punt dat 65% van de klanten bereid is om storingsinformatie te delen in hun eigen sociale media. Dit is een mooie kans voor Brabant Water, want zo wordt de word-of-mouth vele malen groter. Doordat klanten berichten verder delen in hun eigen netwerk worden er veel meer mensen bereikt.