Samenvatting

De ISD Bollenstreek (ISD) wil haar klaagschriftenprocedure op een andere manier inrichten. De nieuwe inrichting moet klantvriendelijk, laagdrempelig en efficiënt zijn. Hiermee bedoelen
zij dat de klaagschriften sneller en op een goedkopere manier behandeld moeten worden, maar dat de kwaliteit van de behandeling wel wordt gewaarborgd. In dit onderzoek wordt onderzocht in hoeverre de Algemene wet bestuursrecht (Awb) de mogelijkheden biedt om dit te realiseren. Voor dit onderzoek heb ik de Awb moeten analyseren, dus wat staat er in de Awb met betrekking tot de klaagschriftenprocedure. Welke mogelijkheden geeft de Awb? Verder heb ik bekeken hoe de ISD haar klaagschriftenprocedure heeft ingericht. Ook heb ik onderzocht, door middel van het doornemen van klachtendossiers, wat de doorlooptijden zijn van de klaagschriftenprocedure met gebruik van een externe adviescommissie en wat de doorlooptijden zijn van de klaagschriftenprocedure middels gebruik van pre-mediation gesprekken. Voorts heb ik aan de medewerkers, die belast zijn met klachtbehandeling, gevraagd hoe zij tegenover de huidige situatie staan en wat zij denken wat er kan worden verbeterd. Op basis hiervan heb ik een conclusie geformuleerd en aanbevelingen gedaan.

Als men kijkt naar de Awb heeft een bestuursorgaan veel vrijheid, vooral op het gebied van het horen. Bij de klaagschriftenprocedure is dit onderdeel vrij open ingericht in de wet. Dit betekent dat een bestuursorgaan zelf mag bepalen hoe zij dit inricht. Een klager heeft altijd het recht om de formele juridische procedure conform de Awb te doorlopen. Op dit moment heeft de ISD haar klaagschriftenprocedure ingericht met het gebruik van een externe commissie. Dit hebben zij, conform de Awb opgenomen, in een bezwaar- en klaagschriftenregeling.

Uit dossieronderzoek dat ik heb uitgevoerd blijkt dat over het algemeen de afhandeling van een klacht met gebruik van de externe commissie relatief veel tijd kost. Een klant die een klacht indient is in eerste instantie al ontevreden, het is daarom onwenselijk dat de afhandeling van een klacht twee maanden duurt, al gebeurt de afhandeling binnen de gestelde termijnen.
Verder blijkt uit interviews met de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van binnengekomen klachten dat zij graag een snellere en meer effectieve wijze zien van afhandeling zonder het gebruik van een externe commissie.

Voor een klanttevredenheidsonderzoek in 2012 hebben klanten die in 2011 een bezwaar- of klaagschrift hebben ingediend, een enquête ingevuld waaruit blijkt dat de klanten die een persoonlijk pre-mediation gesprek hebben gehad met de directeur of een leidinggevende van de ISD meer tevreden zijn over de behandeling van hun klacht of bezwaarschrift dan de personen die alleen op een hoorzitting van de externe commissie zijn geweest. De voorkeur gaat uit naar een informele afhandeling van de klacht waaruit een beslissing komt welke een formeel karakter heeft.
Uit dossieronderzoek blijkt dat in de klaagschriftenprocedure veel tijd verloren gaat door het gebruik van de externe commissie.

Concluderend blijkt uit dit onderzoek dat de ISD de klaagschriftenprocedure kan optimaliseren door alleen gebruik te maken van een klachtgesprek/ambtelijke commissie, en daarbij de externe commissie buiten beschouwing kan laten. Dit zal de laagdrempeligheid, klantvriendelijkheid en de efficiency ten goede komen. Dit betekent voor de klaagschriftencommissie dat het pre-medation gesprek van de huidige procedure het eindstation zal zijn in de nieuwe procedure.

Om dit te realiseren zal de huidige bezwaar en- klaagschriftenregeling moeten worden gescheiden in een aparte bezwaarregeling en een aparte klachtenregeling. In de nieuwe klachtenregeling zal de externe commissie niet meer worden opgenomen. De afhandeling van klachten zal vanaf dat moment geschieden door middel van een klachtgesprek. Dit gesprek zal worden gevoerd door leden van het dagelijks bestuur of het managementteam, waarna uiteindelijk een beslissing zal komen op de klacht, uiteraard met inachtneming van de Algemene beginselen van behoorlijk bestuur en conform de Awb.
Inmiddels zijn de door mij ontworpen nieuwe regeling en huishoudelijk reglement door het dagelijks bestuur, goedgekeurd en in gebruik genomen.