Samenvatting

Temco Euroclean Services (vanaf nu: Temco) is een facilitaire dienstverlener op het gebied van Schoonmaak en Soft Facilities. Als onderdeel van het Amerikaanse Temco Service Industries, bedient Temco de Nederlandse markt. Temco is sinds 1976 actief in Nederland en staat met meer dan 1.200 medewerkers (±500 FTE's) en een omzet van 25 miljoen euro op de twaalfde positie op de ranglijst van schoonmaakbedrijven van Nederland.

Sinds 2009 heeft de omzet een lichte daling ingezet, iets dat tegenstrijdig is met de groeiambitie van Temco. De groeiambitie is uitgewerkt in het strategisch plan van tot 2013 en beschrijft als doelstelling: meer nieuwe klanten binnenhalen en daarmee een omzetverdubbeling genereren in drie jaar. Hiervoor is een Sales team opgezet om deze verdubbeling waar te maken. Na een jaar is de omzet, tegen de verwachtingen in, gedaald in plaats van gestegen. De initiële vraag van de opdrachtgever luidt daarom als volgt:

"Er is begin 2010 een nieuw Sales team opgezet met als doel om in 2011
€2,6 miljoen aan gerealiseerde omzet binnen te halen. Dit is op het einde boekjaar (oktober, 2011) nog geen €100.000. Hoe kan dat?"

Na een korte financiële analyse is echter gebleken dat er een tweede probleem speelt. Het klantverloop neemt sinds 2009 toe tot 14% in 2011 ten opzichte van de standaard 5% gedurende de voorgaande jaren.
Het probleem is eigenlijk dat Temco geen inzicht heeft in de reden waarom dit klantverloop hoger is dan normaal. Om te ontdekken waar het bij Temco tekort schiet, is bestudeerd hoe Temco haar klanten
behoud. Dit is vervolgens vergeleken met een benodigde situatie. De benodigde situatie is opgesteld op basis van theoretische invalshoeken op het gebied van klantbehoud, klanttevredenheid en
klantverwachting. Hieruit is gebleken dat op procesniveau de volgende tekortkomingen zijn om inzicht te hebben in het klantbehoud:
• De klantverwachting wordt in het begin van het proces niet eenduidig of volgens vaste wijze geregistreerd. Hierdoor ontstaan gaten in het hebben van een compleet kwaliteitsontwerp van de specifieke klantverwachtingen.
• Er worden vervolgens geen normen bepaald om de klantverwachtingen als meetbare servicestandaard na te streven in de dienstverlening.
• Er vindt geen controle plaats in hoeverre de dienst van Temco aansluit op de door de klant verwachte dienst.

Om invulling te geven aan bovenstaande punten is daarom de volgende onderzoeksvraag gesteld:

"Welke wijzigingen moet Temco procesmatig doorvoeren om de klantverwachting als uitgangspunt te gebruiken om uiteindelijk haar klanten te behouden."

Om de hoofvraag te beantwoorden zijn drie deelvragen opgesteld op het gebied van het kwaliteitsontwerp, de service standaard en de controle. Wat betreft het kwaliteitsontwerp is op basis van
een focusgroep sessie met Sales een lijst opgesteld met de klantverwachtingen. Vervolgens zijn met behulp van Sales en Operations normen vastgesteld die meetbaar omschrijven wat een klant verwacht. Dit geeft invulling aan een bepaalde servicestandaard. Tot slot is aan de hand van een kwalitatief interview met de Operations Manager de controlefunctie bepaald.

Uit het onderzoek kan geconcludeerd worden dat er 17 verwachtingen zijn die een algemene omschrijving geven over de verwachting van de klanten. Bij elk van deze verwachting kunnen een aantal normen opgesteld worden die meetbaar gemaakt kunnen worden. Om deze normen te controleren is het nodig om gebruik te maken van een vergelijkingssysteem waarin de norm wordt vergeleken met de meetresultaten.