Samenvatting

De Verenigde Bloemenveiling Aalsmeer (VBA) kent geen vastgesteld beleid voor de Horecafaciliteiten op het terrein. Besluiten op horecagebied worden niet vanuit een totaalvisie genomen en zijn de afgelopen jaren nog wel eens teruggedraaid. Als gevolg hiervan is het project 'Horecabeleid' gestart. Het doel van dit project is het vaststellen van het VBA-breed Horecabeleid. Dit beleid dient als vertrekpunt voor het afstemmen van de VBA bedrijfscatering op de wensen van de gebruikers.
Als onderdeel van dit project is het gewenst dat er bij zowel de projectgroep als de exploitanten van de bedrijfscatering kennis is van de huidige situatie. Dit betekend dat men wil weten wat de klant kwalitatief vindt van de bedrijfscatering.
In dit onderzoek wordt gekeken naar de klanttevredenheid en de mogelijke consequenties van de implementatie van standaardisatie. Hiervoor is de volgende probleemstelling geformuleerd:

" Wat is de klanttevredenheid met betrekking tot de bedrijfscatering van de Verenigde Bloemenveiling Aalsmeer(VBA) en wat zijn de consequenties van het implementeren van standaardisatie? "

Op basis van het literatuuronderzoek wordt het begrip kwaliteit benaderd vanuit de 'productgerichte invalshoek'. Dit betekent dat kwaliteit wordt gedefinieerd als 'de mate waarin het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product, dienst of proces voldoet aan de verwachtingen van de gebruiker'.
Een organisatie wordt door een klant beoordeeld op basis van een drietal factoren. Deze factoren zijn: het product of de dienst, de service en de prijs.
Deze factoren hebben de basis gevormd voor het klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek is gehouden met behulp van twee schriftelijke enquêtes. Een enquête voor het personeelsrestaurant en de automatenservice en ook een enquête voor de vergaderservices.
Hieruit bleek dat het gemiddelde cijfer dat toegekend werd aan de bedrijfscatering een 6,43 betrof. Op de gestelde schaal is dit een voldoende, maar dit cijfer geeft perspectief voor verbetering. Volgens het onderzoek zijn er mogelijkheden tot verbetering op het gebied van: klachtenmanagement, informatievoorziening en procesbeschrijving. Om de klanttevredenheid te verbeteren zal de VBA realistische doelstellingen moeten formuleren over het gewenste kwaliteitsniveau. Het gehouden klanttevredenheidsonderzoek dient hierbij als uitgangspunt.
Na verloop van tijd dient er een vergelijkbaar klanttevredenheidsonderzoek gehouden te worden om te kunnen meten of de gekozen doelstellingen effect hebben. Zo nodig moet het uitgestippelde beleid aangepast worden.
Standaardisatie zorgt voor duidelijke en heldere structuur in de processen van de geboden voorzieningen. Als gevolg hiervan kan er efficiënter gewerkt worden en wordt veel maatwerk voorkomen. De aanbevolen vormen van standaardiseren hebben als consequentie dat de klanttevredenheid van de bedrijfscatering toe zal nemen. De slagvaardigheid van de bedrijfscatering zal verbeteren. Dit als gevolg van; grotere afname, minder overlap in processen, efficiëntere processen en een inkoopvoordeel als gevolg van uniformiteit in het assortiment.