Samenvatting

Dit verslag geeft de dienstverlening rondom de aanvoerverwerking van FloraHolland Rijnsburg weer. Op dit moment worden veel handelingen verricht als service en dat zorgt voor onduidelijkheid en een oneerlijke verdeling van de kosten. Het feit dat deze handelingen in Naaldwijk en Aalsmeer een andere benaming en prijs hebben zorgt voor meer onduidelijkheid. Daarom wil FloraHolland maatwerkdiensten invoeren. De doelstelling van het onderzoek is dat FloraHolland een duidelijke splitsing wil realiseren tussen de basisdienstverlening1 en de maatwerkdienstverlening2 en daarbij deze diensten tussen de drie exportveilingen zoveel mogelijk wil harmoniseren. Om tot dit einddoel te komen is de volgende probleemstelling opgezet:
Welke maatwerkdiensten moeten naast de basisdienstverlening opgesteld worden, zodat aan de behoeften van de aanvoerders kan worden voldaan en de kosten van de maatwerkdiensten aan de juiste gebruikers doorberekend kunnen worden en hoe moeten die maatwerkdiensten worden ingepast in het huidige proces?
Om de beste verdeling tussen basisdienstverlening en maatwerkdienstverlening tot stand te laten komen is geïnventariseerd wat er op dit moment aan diensten en service wordt aangeboden bij de aanvoerverwerking van Rijnsburg. Daarnaast is gekeken naar wat de andere twee exportvestigingen, Naaldwijk en Aalsmeer, doen en zijn de behoeften bepaald op basis van interne kennis en onderzoek bij de vervoerders.
Daaruit is een nieuwe verdeling ontstaan tussen de basisdienstverlening en de maatwerkdienstverlening. Het resultaat van dit onderzoek is dat tien maatwerkdiensten zijn gedefinieerd.
Om tot een definitief dienstenoverzicht te komen zijn criteria opgesteld waar de maatwerkdiensten aan worden getoetst. De criteria zijn: 'Harmonisatie met Naaldwijk en Aalsmeer', 'Mogelijkheid qua middelen, ruimte en personeel', 'De maatwerkdienst moet van toepassing zijn op de vestiging' en 'Als maatwerkdiensten elkaar overlappen wat betreft de inhoud moeten maatwerkdiensten gefilterd worden.'
Uiteindelijk zijn er zeven maatwerkdiensten overgebleven nadat ze zijn getoetst aan de criteria. Drie van de zeven maatwerkdiensten hebben meerdere opties.
Van de maatwerkdiensten is de belasting op de afdeling bepaald om vast te stellen of ze in de praktijk uitvoerbaar zijn. Dit is gedaan door, waar mogelijk, de capaciteit te bepalen voor de personele inzet, de middelen en de ruimte. Ook is vastgesteld wat de belasting van de handelingen op dit moment is. De vergelijking maakt duidelijk dat de maatwerkdiensten op dit moment uitvoerbaar zijn wat betreft de belasting op de afdeling. De middelen bereiken het eerste het plafond van de capaciteit.
De theorie over capaciteitsplanning levert bij dit onderwerp interessante aanknopingspunten.
Voor de zeven geselecteerde maatwerkdiensten is op de volgende manier een kostprijs berekend. Van de maatwerkdiensten zijn alleen de kosten berekend die extra ontstaan door de maatwerkdienst. Arbeidstijd, vervoerstijd en dergelijke die op de standaard aanvoer ook van toepassing zijn, worden niet meegerekend. Uit de berekening blijkt dat FloraHolland drie opties niet kostendekkend kan aanbieden als ze de marktprijs van Naaldwijk als geharmoniseerde markprijs zullen hanteren.
Een goede registratie door de medewerkers van het aantal maatwerkdiensten per kweker is van belang om de facturatie goed te laten verlopen. Dat gebeurt op dit moment met de hand, maar FloraHolland gaat dit in te toekomst digitaliseren met behulp van RFID labels.
Om de maatwerkdiensten op een goede en duidelijke manier in te kunnen voeren, zijn er een aantal hulpmiddelen, zoals: dienstbeschrijvingen, werkinstructies en herkenningsformulieren. De invoering van de maatwerkdiensten zal op de afdeling (intern) direct in kunnen gaan. Op die manier kunnen de medewerkers onder andere wennen aan het registreren van de maatwerkdiensten op de vloer.
De invoering van de maatwerkdiensten voor de kwekers en vervoerders (extern) zal in januari 2012 in één keer plaatsvinden.
Voorwaarden om de vernieuwde dienstverlening te laten slagen zijn: geen extra handelingen meer buiten de officiële dienstverlening verrichten, wijzigingen die door harmonisatie ontstaan direct naleven en maatwerkdiensten goed registreren. Op deze manier wordt de dienstverlening rondom de aanvoerverwerking duidelijker en eerlijker.