Samenvatting

De opdracht betreft het beschrijven van de huidige ITIL processen (incident management, problem management e.d.) en verbetering inventariseren en implementeren.
Het doel van de afstudeeropdracht is inzicht krijgen in de huidige processen en werkprocedures die ten grondslag liggen aan de ICT servicedienst, om zo tot een betere beheersbaarheid van de ICT service verlening te komen. Hierbij zijn er vier processen benoemd die nader belicht moeten worden namelijk; incident, problem, change en configuration management. Deze processen vormen het uitgangspunt van de opdrachtgever.
Na het doorlopen van de afstudeeropdracht zal de huidige situatie en gewenste situatie in beeld worden gebracht en beschreven. Knelpunten zijn geïnventariseerd en beschreven en een verbeterplan is opgesteld. Tevens zal een aantal van de verbeteringen geïmplementeerd worden. Onderdeel hiervan is een beschrijving van de huidige situatie, knelpunten in de huidige situatie, key performance indicators (welke aangeven wat de kern is van de activiteit) en een beschrijving van de gewenste situatie gevolgd door een verbeterplan. Daarnaast zijn er 2 verbeteringen geimplementeerd