Samenvatting

In dit onderzoek is literatuuronderzoek uitgevoerd om de kernbegrippen cateringconcept, gastvrijheidsbeleving, service experience clues en customer journey te definiëren en operationaliseren. Daaruit is duidelijk geworden hoe de gastvrijheidsbeleving van medewerkers in het cateringconcept beïnvloed kan worden, namelijk door functionele, mechanische en menselijke clues. Er zijn interviews gehouden om te achterhalen welke clues medewerkers wensen in het cateringconcept en vervolgens waarom (dat is dan de gastvrijheidsbeleving). De resultaten uit de interviews zijn omgezet in enquêtevragen, de enquête is uitgezet binnen de gehele doelgroep. Uit de enquête is naar voren gekomen of de clues uit de interviews worden gesteund of niet. Het eindproduct dat is opgeleverd is een advies over het cateringconcept in de vorm van een customer journey, per fase is omschreven wat medewerkers wensen in het cateringconcept en waarom dit gewenst is.