De publieke sector is in digitale transformatie en biedt haar diensten in toenemende mate digitaal. Tegelijkertijd hebben publieke dienstverleners te maken met de uitdaging om de dienstverlening 'persoonlijk' bij individuele burgers aan te laten sluiten. Hogeschool Utrecht deed de afgelopen twee jaar …

De digitale transformatie is al een flink aantal jaren aan de gang. Organisaties zien kansen om door digitalisering de dienstverlening efficiënter, goedkoper en voor de klant gemakkelijker te maken. Tot twee jaar geleden leek het tempo waarin deze transformatie plaatsvond, te stagneren, zeker bij publieke …

‘Als bewust en onbewust het niet met elkaar eens zijn, naar welk systeem luistert de klant dan?’ Stel: je loopt tegen sluitingstijd in een winkel en je hebt nog maar enkele minuten om je boodschappen te doen. Het personeel is de winkel al aan het opruimen, terwijl jij nog snel langs de schappen snelt …

Design/methodology Organisations are digitising the customer journey at a fast pace but have no idea what the effects of digitisation will be on customer experience and customer relationships. This paper describes two studies on digitisation in customer contact and the effects on customer experience …

Aanleiding : Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer …

Een toolkit die je stap voor stap begeleidt bij het maken van een positioneringskeuze voor jouw beweegzorgpraktijk in de wijk? Ja, die bestaat! Lees hier het laatste nieuws, krijg een inkijkje in de toolkit, bestel de toolkit of lees handige tips over het gebruik van de tookit.

This study explores the evaluation of research pathways of self-management health innovations from discovery to implementation in the context of practice-based research. The aim is to understand how a new process model for evaluating practice-based research provides insights into the implementation success …

The focus of this chapter is the customer journey, a concept which has emerged from business practice and which now commands the attention of practitioners and academics alike. The customer journey is defined as the sum total of all customer interactions with a product, brand or organization across multiple …

This study explores the evaluation of research pathways of self-management health innovations from discovery to implementation in the context of practice-based research. The aim is to understand how a new process model for evaluating practice-based research provides insights into the implementation success …

The focus of this chapter is the customer journey, a concept that has emerged from business practice and that now commands the attention of practitioners and academics alike. The customer journey is defined as the sum total of all customer interactions with a product, brand or organization across multiple …