DLA is een leverancier van ICT-solutions. De geleverde solutions worden op projectbasis ontwikkeld en naderhand onderhouden. Voor het verbeteren van de klantbeleving heeft DLA besloten om de service geleverd op deze solutions te veranderen middels het overstappen naar een Skilled-Servicedesk. In dit …

Dit onderzoek gaat over de componenten stuurinformatie en KPI’s. Vanuit de afdeling business control is er de behoefte om de performancemeting van de afdeling Klant & Markt beter in kaart te brengen en waar nodig te optimaliseren. Momenteel zijn de stuurinformatie en KPI’s niet inzichtelijk om goed …

Chatbots aangedreven door Kunstmatige Intelligentie hebben potentie voor de IT Servicedesk. Echter is er nog weinig onderzoek naar de toegevoegde waarde van een chatbot doordat de technalogie relatief nieuw is. Doormiddel van Interviews met verschillende Servicedesk Managers verschaft dit onderzoek inzicht …

In de verkeringsbranche en telecombranche is het al aangetoond: de consument van tegenwoordig neemt een goed ingerichte en functionerende digitale omgeving van een aanbieder mee in zijn keuze bij het afnemen van een dienst of product. Een goede en volledige informatievoorziening werkt vertrouwen dat …

Een onderzoek naat het inrichten van de servicedesk voor de facilitaire organisatie van Landstede Harderwijk. Waarbij rekening is gehouden met de wensen en behoeftes van de gebruiker en onderzoeks is gedaan bij andere onderwijsinstellingen. Vervolgens is er een implementatieplan geschreven voor Landstede …

ICT Spirit wil stapsgewijs automatisering aanbieden binnen de organisatie en aan de klanten. Er wordt momenteel veel tijd besteed aan de herhalende en standaard werkzaamheden. Door deze werkzaamheden wordt tijd in beslag genomen, dusdanig dat er onvoldoende ruimte is voor innovatie en verbetering. De …

De HR Servicedesk heeft aangegeven regelmatig vragen te ontvangen die niet voor hen bestemd zijn of vragen, aanvragen of mutaties te moeten afkeuren om diverse redenen. Ook heeft de HR Servicedesk geen inzicht in de klanttevredenheid en de kwaliteit van de dienstverlening. De vraag die centraal staat …

De Koninklijke KPN NV biedt verschillende diensten aan op het gebied van telecommunicatie. KPN verzorgt onder andere vaste en mobiele telefonie, televisie en internet. De organisatiestructuur die KPN hanteert, wordt benoemd als een divisiestructuur. Dit is terug te zien aan de hand van de verschillende …

Dit document beschrijft scenario's van software leveranciers die mogelijk de knelpunten van het voorgaande rapport doen wegnemen. Het gaat hierbij om de optimalisatie van de bestaande software leveranciers OTRS en Kaseya en leveranciers van nieuwe software, TOPdesk, SPS en M-Proof. In dit rapport zal …

De servicedesk van MegaGroup moet geoptimaliseerd worden. MegaGroup had alleen het incident en change management processen opgezet van ITIL en deze processen moesten geoptimaliseerd worden. Na het onderzoek is er gebleken dat de communicatie van informatie tussen de servicedesk en eindgebruikers de grootste …