Samenvatting

Er is een nieuwe NEN-norm, namelijk de NEN-EN 15221. Er is onderzocht wat deze 6-deligeserie van de NEN-EN 15221, en voornamelijk de NEN-EN 15221-3, voor het Facilitair Bedrijf van het azM (FB) kan betekenen.
De NEN-EN 15221 biedt facilitaire organisaties in Europa houvast om de organisatie op diverse niveaus en op dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten. Daarbij biedt het raamwerken voor diverse facilitaire aspecten, zoals kwaliteitsmanagement, procesmanagement, het opstellen van Service Level Agreements en Key Performance Indicators.
De verwachte en ervaren kwaliteit bepalen wat het niveau van de geleverde kwaliteit is. Om een indruk te krijgen van de verwachtingen en de ervaringen van de klant, is het belangrijk om de kwaliteit van de diensten en producten te meten. De NEN-EN 15221-3 heeft betrekking op het bereiken, meten en verbeteren van kwaliteit van de facilitaire organisatie. Deze NEN-norm helpt bij het ontwikkelen van meetmethoden die gebruikt kunnen worden voor het meten van kwaliteit.