Samenvatting

In een klanttevredenheidsonderzoek heeft de communicatie van B&B een 5,0 als cijfer gekregen. De beslissing op bezwaar is onderdeel van de schriftelijke communicatie en is het slotstuk van de bezwaarprocedure. De kwaliteit van de beslissing op bezwaar kan dus aanzienlijk verbeteren op het gebied van begrijpelijkheid en leesbaarheid. In deze scriptie is ingegaan op de rol van het zorgvuldigheidsbeginsel, de vergewisplicht en het motiveringsbeginsel in de bezwaarprocedure en welke gevolgen hieraan verbonden zijn en aanzien van het schrijven van een beslissing op bezwaar. Tevens zijn criteria geformuleerd waaraan een beslissing op bezwaar moet voldoen ten aanzien van de begrijpelijkheid en leesbaarheid. Ten aanzien van de begrijpelijkheid zijn de belangrijkste criteria dat er wordt ingegaan op alle bezwaargronden, dat er iets wordt vermeld over de hoorzitting, dat de toepasselijke wet- en regelgeving wordt uitgelegd en dat de gevolgen van de beslissing worden vermeld. Ten aanzien van de leesbaarheid zijn onder meer de volgende criteria opgesteld: er mogen geen wetsartikelen en/of medisch jargon worden in de beslissing en er moet gebruik worden gemaakt van korte alinea’s en zinnen. Deze criteria zijn opgenomen in een meetlat. Deze meetlat fungeert als beoordelingsformulier. Aan de hand van dit beoordelingsformulier zijn 50 dossiers beoordeeld op hun begrijpelijkheid en leesbaarheid. Ook is gekeken naar de verhouding tussen de score van de beoordeling en de beroepsintensiteit.