Samenvatting

Dit rapport is geschreven in het kader van het afstudeerproject van de opleiding HBORechten
Avans - Fontys. Het doel van deze scriptie is om in opdracht van de
gemeente Roermond, in het bijzonder de afdeling Kabinet en Communicatie en de
afdeling Juridische zaken en Eigendommen, te onderzoeken of de gemeente
Roermond de klachtafhandeling kan uitbesteden aan een onafhankelijke
klachtadviesinstantie volgens de wettelijke vereisten, zoals neergelegd in hoofdstuk 9
van de Algemene wet bestuursrecht, voordat de klacht bij de Nationale ombudsman
terecht komt.
Uit de jaarrekening van 2008 blijkt dat het percentage klachten dat binnen de
gestelde termijn is afgehandeld, lager uitvalt dan in 2008 is beoogd, namelijk 52%.
De oorzaak hiervan is onder andere gelegen in de complexiteit van een aantal
dossiers. Uit de jaarrekening van 2008 blijkt dat de gemeente Roermond voornemens
was in 2009 een onderzoek te starten waarin de interne klachtregeling van de
gemeente Roermond nader beoordeeld dient te worden. Daarnaast is tijdens een
overleg met de afdelingshoofden van Kabinet & Communicatie, Juridische Zaken en
Eigendommen en Personeel Organisatie en Informatie, naar voren gekomen, dat zij
naast een evaluatie van de interne klachtregeling tevens een onderzoek willen starten
naar de mogelijkheid een onafhankelijke klachtadviesinstantie in te schakelen.
Uit dit onderzoek komt naar voren dat de klachtbehandelaars van de gemeente
Roermond een instructie en memo gebruiken voor de behandeling van klachten.
Zowel de instructie als de memo zijn getoetst aan de minimumeisen die in hoofdstuk
9 van de Algemene wet zijn opgenomen. Uit de toetsing blijkt dat zowel de instructie
als de memo niet compleet zijn, waardoor mogelijk knelpunten ontstaan bij de
behandeling van klachten.
Na beoordeling van de voor- en nadelen die een onafhankelijke klachtadviesinstantie
kan hebben, kan de conclusie worden getrokken dat een onafhankelijke
klachtadviesinstantie een toegevoegde waarde kan bieden voor de gemeente
Roermond, mits voldoende klachten zich lenen voor een afhandeling door deze
klachtadviesinstantie.
Het onderzoek geeft de gemeente Roermond de keuze uit drie mogelijkheden met
betrekking tot het afhandelen van klachten. Zo kan de gemeente Roermond ervoor
kiezen de klachten intern door de klachtbehandelaars te laten afhandelen, alle
ingekomen klachten direct door een onafhankelijke klachtadviesinstantie te laten
behandelen of de klachten eerst intern informeel afhandelen en de klachten die zich
hiervoor niet lenen uit te besteden aan een onafhankelijke klachtadviesinstantie.
De gemeente Roermond wordt aanbevolen voor de laatste mogelijkheid te kiezen,
omdat deze mogelijkheid meer voordelen biedt voor de gemeente Roermond.