Samenvatting

De centrale vraag van dit onderzoek luidt:
'Hoe kan Woonzorg Nederland haar aanpak ten aanzien van burenoverlast van en/of
door haar huurders verbeteren, uitgaande van het huidige beleid en gelet op de wet
en regelgeving en de huidige stand van de jurisprudentie, zodat wanneer het tot een
gerechtelijke procedure komt, Woonzorg Nederland haar juridisch dossier klaar heeft?'
Woonzorg Nederland heeft in het verleden werkinstructies opgesteld, maar hierin
worden onvoldoende duidelijk de taken en verantwoordelijkheden van de
medewerkers die burenoverlast afhandelen, beschreven. Hierdoor bleven
overlastmeldingen vaak weken liggen, voordat een medewerker deze in behandeling
nam. Afdeling Klantenservice heeft enkele maanden geleden besloten om beleid op te
stellen voor haar afdeling, waarin het afhandelen van burenoverlast door
overlastspecialisten is geregeld. Woonzorg Nederland is onbekend met de eisen die
aan een juridisch dossier worden gesteld en hoe burenoverlast het best kan worden
aangepakt. Uit een klantenonderzoek dat Woonzorg Nederland in 2009 heeft
gehouden, bleek dat de huurders van Woonzorg Nederland minder tevreden zijn over
het afhandelen van burenoverlast.
Tijdens dit onderzoek is het beleid van Woonzorg Nederland bekeken. Er is onderzocht
wat de juridische mogelijkheden zijn van de klagende huurder en verhuurder, om
tegen een overlastveroorzakende huurder/derde op te treden. Ook is bestudeerd waar
de rechter op let bij het beoordelen van een geschil omtrent burenoverlast.
Uiteindelijk worden er conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan, waardoor
Woonzorg Nederland in de toekomst burenoverlast beter kan afhandelen en haar
huurders meer tevreden zullen zijn over de afhandeling van burenoverlast.