Samenvatting

Uit diverse onderzoeken (Serail, 2004; EIM, 2007; Serail en von Bergh, 2007; Ommeren van, e.a. 2009; Westhof e.a., 2011; Kerkhaerts en De Ruig, 2013) blijkt dat steeds meer Nederlandse huishoudens kampen met problematische schulden en dat deze het leven van deze huishoudens ernstig kunnen ontwrichten. Een beperkt deel van deze huishoudens komt terecht bij een door de overheid erkende professionele organisatie (Van Ommeren e.a. 2009) die het zogenaamde minnelijke traject aanbiedt. Het gaat hier om een traject waarin getracht wordt de schulden op vrijwillige basis en in samenspraak met schuldeisers te regelen. De resultaten van deze dienstverlening zijn echter beperkt. Dit komt door onder meer door het ontstaan van knelpunten met name in de eerste fases van het dienstverleningstraject, waardoor deze voortijdig beëindigd wordt (Jungmann, 2002; Bronsveld 2005; Oosten en Van Putten, 2007; Jungmann e.a., 2008 en Van Ommeren 2009).
Dit onderzoek richt zich op deze eerste fases van het minnelijke traject, zoals dat wordt aangeboden door de kredietbank van de gemeente Rotterdam. Bij deze organisatie melden zich mensen die geen uitweg meer zien voor hun schulden. Zij hopen op een oplossing voor hun vaak problematische situatie. Voor de daar werkende dienstverlener is dit werk een alledaagse routine, een van de vele processen die de dienstverlener vanuit zijn specifieke functie uitvoert. De dienstverlener heeft veel meer zicht dan de klant op de complexe processen die zich binnen de organisatie, vaak achter de schermen, afspelen en bepaalt aan de hand van allerlei regels en voorschriften welke mogelijkheden er zijn voor de individuele klant. Het gaat er in deze studie met name om zicht te krijgen op de wereld van de klant en de wereld van de dienstverlener en op de aansluiting van deze twee werelden die allebei vorm geven aan de schuldhulpverlening bij de kredietbank in Rotterdam.