Samenvatting

Door de mogelijkheid en het gemak van online reizen boeken, hoeven veel toeristen de deur niet meer
uit. De keerzijde is echter dat mensen via hetzelfde medium op zoek gaan naar reisinformatie. Toeristen
worden hierdoor beter geïnformeerd en kritischer. Voornamelijk de markt van cultuurtoerisme is mede
hierdoor erg gedifferentieerd geraakt. Marktleiders in de reisbranche onderscheiden zich nauwelijks op
het gebied van productdifferentiatie en de concurrentiestrijd wordt hoofdzakelijk op de prijs uitgevochten.
Dit onderzoeksrapport biedt oplossingen voor de sterk uiteenlopende vraag van toeristen. Oplossingen
zijn gevonden op het medium dat mede verantwoordelijk is voor de gevarieerde klantvraag, namelijk het
internet. Er is gekeken naar de manier waarop reisorganisaties via het internet samen kunnen werken
met klanten, zodat er beter kan worden voldaan aan de gevarieerde vraag van cultuurtoeristen.
De volgende belangrijke onderzoeksresultaten zijn in dit rapport gepresenteerd:
1. Het internet is een platform waar mensen samenkomen en in contact kunnen treden met elkaar. Voor
bedrijven betekent dit dat er geen eenrichtingsverkeer meer plaatsvindt op internet. Klanten krijgen
meer invloed.
2. De gevarieerde vraag heeft in andere branches geleid tot meer aandacht voor nichemarkten.
Sommige bedrijven verkopen via het internet minder producten van meer varianten. The long tail
beweert dat de nichemarkten door het internet gezamenlijk meer marktaandeel hebben dan de
marktleiders.
3. Door in online contact te komen met klanten kan er samengewerkt worden aan productinnovaties.
Sommige bedrijven zetten klanten al succesvol in voor het bedenken van nieuwe producten. Vraag
en aanbod sluiten hierdoor beter op elkaar aan. Deze samenwerking vindt vaak plaats op online
groepen.
4. Toeristen willen op online groepen vooral ervaringen delen met andere toeristen.
5. Reisorganisaties kunnen online groepen op verschillende manieren benutten, afhankelijk van de
gezochte cultuurervaring van toeristen. Toeristen die weinig ervaring zoeken beperken zich tot cijfers
geven aan accommodaties, terwijl toeristen die meer ervaring zoeken inhoudelijk dieper in willen
gaan op de ervaringen van anderen met tastbaar en ontastbaar cultureel erfgoed.
6. Door online groepen op een goede manier te benutten komen vraag en aanbod meer naar elkaar toe.
Reisorganisaties hebben meer inzicht in de behoeften van toeristen en kunnen vervolgens de
klantvraag standaardiseren. Door meer inzicht in de vraag kunnen touroperators zich onderscheiden
in het aanbod.
7. Door online groepsvorming te benutten kan er eenvoudiger ketenomkering en maatwerk gerealiseerd
worden in toerisme. Door samenwerking tussen kleine groepen toeristen en lokale bedrijven op de
bestemming kunnen deze partijen, onder het toeziend oog van een reisorganisatie, samenwerken
aan een maatreis. Door nieuwe mensen met dezelfde interesses of doelen online te ontmoeten
kunnen maatwerk en ketenomkering gerealiseerd worden. Hierdoor moeten toeristen niet meer
deelnemen aan een reis die niet aansluit op de specifieke reisbehoefte.
De reisbranche staat aan de vooravond van een grote verandering. De marges zijn klein, want de prijs is
vrijwel het enige wapen in de concurrentiestrijd. Het werken met online groepen is moeilijk, maar een deel
van de oplossing kan hier gevonden worden. Het belangrijkste verschil is dat er nu echt uitgegaan moet
worden van de toegevoegde waarde voor de klant. Alleen in dat geval zijn toeristen bereid om mee te
denken met een reisorganisatie. Langdurige online samenwerking, de klant inzetten als verspreider van
de boodschap, ervaringen delen, luisteren naar de klant en mensen met elkaar in contact brengen wordt
belangrijk. De focus verandert van survival of the fittest naar survival of the most cooperative.