Samenvatting

De hoofdvraag van dit onderzoek luidt als volgt:
Welke interventies dragen bij aan het realiseren van een cultuuromslag binnen het Shared Service Center van Zorgsupport, zodat de gewenste cultuur overeenkomt met de heersende cultuur?
De doelstelling van dit onderzoek is om een adviesrapport op te stellen voor het realiseren van een cultuuromslag binnen Zorgsupport. De heersende cultuur en gewenste cultuur dienen hiervoor eerst in kaart te
worden gebracht. De heersende en gewenste cultuur zullen omschreven worden in de typologieën van Harrison en Handy. De onderzoeksmethoden die gebruikt zullen worden, bestaan uit semigestructureerde interviews, een enquête, deskresearch en twee focusgroepsgesprekken. Het onderwerp dat onderzocht moet worden, dient namelijk uit zoveel mogelijks invalshoeken bekeken te worden. Een korte samenvatting van de conclusies van de onderzoeksbevindingen, is hieronder te lezen.
De onderzoeksresultaten wijzen uit dat er op dit moment inderdaad een discrepantie bestaat tussen de heersende en de gewenste cultuur. De gewenste cultuur kan omschreven worden als een mix tussen een taak
- en personencultuur. De heersende cultuur daarentegen kan omschreven worden als een mix tussen een machts- en een rollencultuur. De heersende cultuur wordt namelijk gekenmerkt door bureaucratie, hiërarchie, individualisme, regels en procedures en door een top-down structuur. De gewenste cultuur wordt omschreven als een cultuur waarin teamwork, samenwerken en proactief werken gestimuleerd wordt en waarin de betrokkenheid van medewerkers hoog in het vaandel staat. De gewenste cultuur bevat ook een uniforme dienstverlening.
De heersende cultuur is volgens de onderzoeksresultaten tot stand gekomen door onzekerheid en onduidelijkheid, specialistische functies, het gebrek aan medewerkersbetrokkenheid en de vele regels en procedures. De respondenten hebben aangegeven dat de vele regels en procedures, ondernemerschap afremmen, waardoor proactief werken uitblijft.

De werknemers werken op dit moment ook erg individualistisch, omdat binnen Zorgsupport veel onzekerheid en onduidelijkheid heerst. De onzekerheid zorgt ervoor dat werknemers hun eigen territorium proberen te beschermen door zich voornamelijk te richten op het uitvoeren van de eigen werkzaamheden. De onduidelijkheid zorgt ervoor dat werknemers geen inzicht hebben in elkaars werkzaamheden en niet weten met wie ze moeten samenwerken. De onzekerheid en onduidelijkheid is onder andere het gevolg van het gebrek aan werknemersbetrokkenheid en een slechte communicatie. De onzekerheid en onduidelijkheid heeft ook als gevolg dat samenwerken uitblijft.

Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat Zorgsupport omschreven wordt als een bureaucratische en hiërarchische organisatie, omdat belangrijke beslissingen en veranderingen voornamelijk top-down worden doorgevoerd. De machtscultuur versterkt hierdoor. Het beeld is ook dat de directie individualistisch werken stimuleert. De gewenste cultuur moet echter bestaan uit teamwork en werknemersbetrokkenheid.
De aanbevelingen richten zich voornamelijk op het verminderen van de onzekerheid en onduidelijkheid, het stimuleren van samenwerking, het vergroten van de medewerkersbetrokkenheid en het realiseren van een uniforme dienstverlening.

Een aantal voorbeelden van de aanbevelingen zijn:
•Het organiseren van een werkoverleg;
•Het opstellen van een product- en dienstencatalogus;
•Het opstellen van een adviesrapport rondom de interne communicatie;
•Het veranderen van de strategie, missie en visie;
•Het belonen van ondernemerschap en samenwerking;
•De dienstverlening baseren op afspraken met de klant.