Samenvatting

Wohi.nl is een webshop die sinds 2009 online is. De afgelopen jaren blijft het assortiment zich uitbreiden en kun je voor meer dan 320.000 producten bij Wohi terecht. De klanten die op de site komen zien echter nauwelijks dit grote assortiment. Veel klanten komen direct binnen op een specifieke productpagina waar de klant naar zoekt via vergelijkingssites, en klikken niet verder rond. Het doel van dit project is een advies op te stellen door middel van een concept waarmee de online webshop ervoor kan zorgen dat de klanten die op de site komen worden verleid en geïnspireerd om verder rond te kijken naar andere producten. Om dit advies te vormen is er onderzoek gedaan waarbij de volgende hoofdvraag centraal stond: Met welk mediumonafhankelijk concept kan de beleving voor de online shopper bij Wohi.nl worden verbeterd? Een beleving ontstaat wanneer de klant een blijvende indruk opdoet, het zorgt ervoor dat je de ervaring zal herinneren. Om er als retailer voor te zorgen dat klanten jou onthouden zal er gezorgd moeten worden voor een unieke ervaring, een ‘wow-effect’. Uit een groot onderzoek van GfK naar shoppen in 2020 blijkt dat retailers achterlopen op relevantie voor de klant. De beleving voor de shopper kan verbeterd worden wanneer men als online retailer relevant en dus persoonlijk is. Met relevantie spreek je de klant aan omdat het juiste middel op het juiste moment gebruikt wordt. Wil de retailer relevant en persoonlijk zijn dan moet die de klant zo goed mogelijk leren kennen, op die manier kan er ingespeeld worden op persoonlijk gedrag en behoeften. Dit is mogelijk door de ontwikkeling op het gebied van Big Data (verzamelen van gegevens van de klant over bijvoorbeeld zijn geschiedenis op het internet), maar uit het onderzoek van GfK blijkt ook dat de shoppers bereid zijn om persoonlijke gegevens te delen voor een relevanter aanbod dat aansluit op individuele wensen en voorkeuren. De gebruiker wil wel weten wat er met de gegevens gebeurd en waarvoor ze precies gebruikt zullen worden. Een transparante aanpak is hierbij belangrijk, duidelijk zijn welke gegevens waarvoor worden gebruikt en wat de voordelen hiervan zijn. Het personaliseren van het aanbod is al te zien in andere concepten die succesvol zijn, zoals bijvoorbeeld Spotify, Netflix en Pinterest. Deze spelen allemaal in op relevantie met behulp van de geschiedenis van de gebruiker. Ook voor Wohi is dit mogelijk, het concept dat is ontwikkelt speelt in op deze relevantie en personalisatie waarmee de online beleving voor Wohi verbeterd kan worden.