Samenvatting

Veel organisaties centraliseren hun interne diensten in een Shared Service Center (SSC). De
rijksoverheid is hierop geen uitzondering. Dit heeft o.a. geleid tot een aantal Shared Service Centra
voor ICT-diensten. In de afgelopen jaren hebben bijna alle ministeries en grote
rijksoverheidsorganisaties hun ICT-dienstverlening uitbesteed aan één van deze centra; een klein
aantal staat nog aan de vooravond van zo’n uitbesteding.
Dit onderzoek gaat in op de vraag in hoeverre in de loop van het proces van uitbesteden (een
transitie) naar een SSC binnen de rijksoverheid de ICT-dienstverlening aan de organisatie beïnvloed
wordt. Op grond van een literatuurstudie wordt geconcludeerd dat hier nauwelijks onderzoek naar
gedaan is en dat er geen model bestaat dat beschrijft welke factoren van invloed zouden kunnen zijn.
Vanuit een praktijkcasus binnen de rijksoverheid zijn in een aanvullende literatuurstudie een aantal
aspecten van een ICT-organisatie onderzocht die mogelijk gerelateerd zijn aan de dienstverlening
tijdens een transitie naar een SSC binnen de rijksoverheid. Dit heeft geleid tot zeven mogelijke
factoren die op de voornoemde transitie van invloed zouden kunnen zijn. Dit betreft de
regieorganisatie, de ITIL-processen, het CMMI-niveau van de processen, de dienstverlening zelf, het
personeel, het leveranciersmanagement en tot slot het verandermanagement. Op basis hiervan is
een conceptueel model opgesteld waarin deze zeven factoren in samenhang beschreven zijn.
Om het conceptuele model te toetsen, zijn tien bestaande klanten van de Shared Service Centra
geïnterviewd op basis van een semigestructureerd interview, waarin werd teruggeblikt op de transitie
naar het SSC die zij zelf hebben geleid. De geïnterviewden hebben aan het einde van het interview
het belang van de zeven factoren voor hun organisatie kunnen aangeven. De interviews zijn
uitgewerkt, geanalyseerd en gerelateerd aan de beoordeling.
Op grond van de interviews bleek dat – in de perceptie van de geïnterviewden – zes van de zeven
factoren een negatieve invloed konden hebben op het niveau van de dienstverlening tijdens een
transitie naar een Shared Service Center; alleen de inrichting van de regieorganisatie had geen
negatieve invloed. Het belang van de factoren bleek op basis van de beoordeling ongeveer gelijk,
geen van de factoren werd als meer of minder belangrijk beoordeeld. In algemene zin kan gesteld
worden dat het overdragen van standaard ICT-diensten, zoals deze al door een Shared Service
Center wordt aangeboden, zonder problemen zal verlopen. Echter, het overdragen van nieuwe en
uitzonderingsdiensten leiden in veel gevallen tot vermindering van het niveau van dienstverlening
tijdens een transitie.
Het wordt aanbevolen om een nader onderzoek te doen naar het innoverende vermogen van de
Shared Service Centra binnen de rijksoverheid. Immers, innoveren is het anders aanbieden van
bestaande of nieuwe dienstverlening en dat lijkt een uitdaging te zijn.