Samenvatting

NetSourcing is in 2010 samengegaan met Leones. Beide bedrijven richtten zich op de zorg markt. Leones vanuit een remote beheer perspectief, en NetSourcing vanuit een outsourcing perspectief. Beide bedrijven voerden hun eigen contracten. Dit veroorzaakte veel inefficiëntie en onduidelijkheid. De opdracht is gegeven om te komen tot een standaard SLA, met een aantal keuze mogelijkheden voor de klant. De analyse hiervoor bestaat uit een strategische analyse van NetSourcing en haar omgeving, actuele trends en de ITIL theorie. Op basis hiervan wordt de nieuwe SLA, de kritische prestatie-indicatoren en het keuzepakket samengesteld.

De strategische analyse wordt uitgevoerd op basis van ITIL3. Het perspectief waaruit NetSourcing wil opereren is een partnership te creëren. Kernwaardes zijn innovatief, bedrijfsmatig, veilig en flexibel. Wat betreft positie kiest NetSourcing voor de zorgmarkt. Door overname van Leones kan NetSourcing een breder portfolio aan diensten bieden, waarbij de drempel voor keuze van NetSourcing sterk verlaagd wordt. Hoewel NetSourcing innovatief als kernwaarde heeft, komt dit in de dagelijkse praktijk niet naar voren. Een andere kernwaarde is bedrijfsmatig. Dit komt wel tot uiting in de infrastructuur, maar niet in de processen. Het aspect veiligheid heeft wel aandacht, maar wordt niet bewaakt door een security officer. Flexibiliteit wordt deels geleverd door per gebruiker per maand te kunnen betalen. Desondanks zijn de diensten star. Er is geen differentiatie mogelijk. Binnen het dagelijks werk is het noodzakelijk om innovatie en procesmatig werken toe te voegen. Een goede kans voor NetSourcing is het verder flexibiliseren van dienstverlening.

Binnen de trends zien we dat de dienstverlening veel meer divers zal gaan worden. Hierbij hebben klanten veel behoefte aan dienstverlening op maat. Wel zullen beschikbaarheideisen stijgen doordat ICT meer en meer voor het primaire proces gebruikt wordt. Het resultaat hiervan is dat de marges verder onder druk komen te staan. Dat geeft weer de noodzaak om verder te standaardiseren en te automatiseren voor ICT-dienstverleners. Op basis van ITIL 2 wordt vervolgens bepaald waar de SLA aan dient te voldoen. Hierbij is een Diensten Catalogus een uitgangspunt. Belangrijk is dat de SLA alleen afspraken beschrijft die vervolgens ook bewezen waargemaakt kunnen worden. ITIL schrijft een bepaalde werkwijze voor, door deze in de SLA op te nemen is dit voor beide partijen duidelijk. Naast de gebruikelijke cijfers dient er ook aandacht te zijn voor de eindgebruiker. In hoeverre is deze tevreden? Wat betreft de structuur is uit de theorie afgeleid dat een gelaagde structuur aan te bevelen is. Uit de bestaande SLA's kan maar weinig overgenomen worden. Met name de gelaagde structuur, en de algemene voorwaarden van NetSourcing en de boeteclausule van Leones kunnen meegenomen worden. Om de SLA uiteindelijk te kunnen bewaken en bij te sturen is het noodzakelijk prestatie-indicatoren te beschrijven. Hierdoor wordt het mogelijk gemaakt om prestaties die onder de maat zijn te signaleren, en actie hierop te ondernemen. Deze prestatie-indicatoren zijn opgesteld op basis van de eerder beschreven doelstellingen van de ITIL processen. Om deze voor te bereiden op het gebruik bij een Balanced Score Card (BSC) zijn deze direct ingedeeld conform de BSC methodiek. Vervolgens is een keuzepakket gedefinieerd. Hierbij is het uitgangspunt dat vermindering van dienstverlening niet ten koste mag gaan van de kwaliteit. De volgende elementen zijn uiteindelijk opgenomen in het keuzepakket: ondersteuningstijden binnen kantooruren, ondersteuningstijden buiten kantooruren (7x24 uur), snelheid van respons en oplossen bij verstoringen, beschikbaarheid van de applicatie binnen en buiten kantooruren, aantal wijzigingen welke kosteloos uitgevoerd kunnen worden en tot slot het opzetten van een Ontwikkel, Test en Acceptatie omgeving. Per dienst dienen deze pakketten gekozen te kunnen worden.

Tot slot is de structuur van de SLA neergezet. Het eerste deel zijn de algemene voorwaarden van NetSourcing. Dit is een juridisch afgedekt document, waar geen wijzigingen op gedaan hoeven te worden. Het tweede deel is de Service Level Agreement, de feitelijke SLA. Het derde deel wordt gevormd door de Service Level Specificatie. Aanbevolen wordt om bij implementatie voldoende aandacht te schenken aan kennisopbouw binnen de organisatie. Dit kan gebeuren door het opzetten van een beknopte diensten matrix waarin beschreven staat op welke diensten de klant recht heeft.