Samenvatting

Rabobank Amerstreek wil haar klanten begeleiden in de wereld waarin steeds meer zaken online worden geregeld. De campagne ‘Virtueel Verleiden’ moet bijdragen aan het attenderen van de klanten op de mogelijkheden die er zijn in het online bankieren. Om klanten mee te nemen in deze virtualisering en ervoor te zorgen dat klanten thuis hun bankzaken kunnen doen is er onder andere voor gekozen om klanten begeleiding te bieden op drie verschillende regiokantoren in het werkgebied. Deze nieuwe dienstverlening bestaat sinds oktober 2013 en nu is de vraag hoe de klanten deze dienstverlening nu daadwerkelijk ervaren. Wat kan er verbeterd worden in het traject van virtualisering? Waar hebben klanten nog behoefte aan of wat moet anders? Rabobank Amerstreek wil deze begeleiding en dienstverlening in de bank van de toekomst optimaal houden. Om dit te realiseren is het noodzakelijk om aan de vraag van de klant te blijven voldoen. Om dit te onderzoeken is volgende onderzoeksvraag opgesteld: Hoe staan de verschillende doelgroepen van Rabobank Amerstreek die de regiokantoren bezoeken tegenover het nieuwe beleid rondom het begeleiden van de klanten om in de toekomst bankzaken zelf online te kunnen regelen? Onderzoeksopzet: Het onderzoek is opgebouwd uit verschillende fases die elkaar opvolgen en steeds meer verdieping bieden. Er is begonnen met deskresearch, om alle ins en outs van het beleid op een rijtje te krijgen. Vervolgens heeft er observatie plaats gevonden op de regiokantoren, om daadwerkelijk duidelijk te krijgen hoe de nieuwe dienstverlening eruit ziet. Vanuit hier zijn klanten aangesproken die de kantoren hebben bezochten om een korte vragenlijst te beantwoorden, waarna een selectie daarvan is uitgenodigd om deel te nemen aan een klantpanel voor meer verdieping. Conclusies: Uit de verschillende onderzoeken zijn de volgende conclusies naar voren gekomen: De klanten die de regiokantoren nog het meest bezoeken zijn voornamelijk boven de 50 jaar. Een groot gedeelte doet wel al aan internetbankieren, maar heeft behoefte aan hulp van de medewerkers op de regiokantoren. Angst speelt een grote rol bij het niet goed thuis durven internetbankieren, klanten hebben behoefte aan de zekerheid van de medewerkers die in de buurt zijn wanneer ze op een regiokantoor internetbankieren. Er is een jongere doelgroep die naar de regiokantoren komt om te pinnen of geld te storten of echt een afspraak heeft voor een adviesgesprek. Ook komen er geregeld jongere klanten binnen die korte vragen hebben, maar al snel blijkt dan dat ze dit via internetbankieren kunnen regelen. Ze zijn alleen niet voldoende op de hoogte van deze mogelijkheden en dus komen ze eerst langs. De klanten zijn erg tevreden over de nieuwe dienstverlening op de regiokantoren. Ze moesten wel eerst wennen aan de nieuwe inrichting en aan het feit dat er nog maar drie regiokantoren over zijn in het werkgebied. Een groot deel van de klanten doet al aan internetbankieren en staat er dus voor open om mee te gaan in de virtualisering van Rabobank Amerstreek. Wanneer klanten nog niet internetbankieren en het wordt ze aangeboden door de medewerkers staan de meeste klanten hier voor open en verlaten ze het regiokantoor vervolgens met een random reader en inlogcodes om te kunnen internetbankieren. Wel hechten vooral de oudere klanten nog waarde aan het persoonlijk contact met hun bank. Ze vinden het prettig dat er een mogelijkheid is om nog gewoon binnen te lopen wanneer ze hier behoefte aan hebben. Advies: Er zijn twee belangrijke punten waar nog aandacht aan moet worden besteed om de virtualisering te versnellen en ervoor te zorgen dat er minder mensen onnodig de regiokantoren bezoeken. De mogelijkheden en het gemak van online bankzaken afhandelen moet beter en specifieker gecommuniceerd worden. Er moet aandacht worden besteed aan de veiligheid rondom internetbankieren om angst weg te halen bij een groep klanten. Strategie: Binnen de strategie is gekozen voor een tweezijdige positionering. Het informationele deel komt naar voren in het communiceren over de mogelijkheden die er zijn op het gebied van online bankieren. Het transformationele deel moet naar voren komen door op het gevoel van de klanten in te gaan. Hierin zullen de medewerkers op de regiokantoren een belangrijke rol spelen. Ook is er binnen de strategie gekozen voor informeren en dialogiseren. De medewerkers hebben de mogelijkheid om in gesprek te gaan met de klanten. En informeren is noodzakelijk om klanten die de regiokantoren onnodig bezoeken op de hoogte te brengen van de online mogelijkheden. Boodschap en propositie: De boodschap die gebruikt gaat worden is als volgt: de klanten van Rabobank Amerstreek bekend maken met de mogelijkheden, het gemak en de veiligheid van het online afhandelen van bankzaken. Binnen de propositie moet aandacht worden besteed aan het gemak van het thuis afhandelen van bankzaken. Maar daarnaast moet de veiligheidsbelofte centraal staan, zodat de angst om gebruik te maken van internetbankieren wordt weggenomen. Concept: Het thema van het concept is ‘via internet regelt u meer dan u denkt’. Door dit in een vaste lay-out herkenbaar te maken op alle uitingen, wordt de communicatie omtrent dit thema snel herkent door de klant. De vindbaarheid van informatie is ook een belangrijk punt in het concept. Er bestaat nu veel onduidelijkheid over de mogelijkheden. Voor de ouderen doelgroep moet er naast online informatie ook papieren informatie te vinden zijn. In verband met het issue veiligheid, zullen e-mails en links niet altijd vertrouwd worden. Communicatiemiddelen: De middelen die worden ingezet moeten elkaar aanvullen en versterken, maar ook goed bereikbaar en zichtbaar zijn voor de doelgroepen. Om een goede combinatie te maken van middelen zullen er papieren en online middelen worden gebruikt. Een e-mail en een flyer met de mogelijkheden staan centraal om de doelgroep te bereiken die wel kunnen internetbankieren, maar niet goed weten wat de mogelijkheden zijn. Verwijzen naar de pagina “klantenservice” waarop alle mogelijkheden te vinden zijn is de belangrijkste inhoud. Flashbanners op de inlogpagina van internetbankieren moeten tevens de aandacht vestigen op de mogelijkheden. Een e-mail en een flyer over veiligheid is onderdeel van het communiceren over wat Rabobank Amerstreek doet om het voor haar klanten zo veilig mogelijk te maken om te kunnen internetbankieren. De flyer is hier met name belangrijk, omdat deze groep het internet niet altijd vertrouwd. Klanten die voor het eerst internetbankieren gaan gebruiken krijgen een welkomstpakketje mee met hierin de flyer over de mogelijkheden en de flyer over veiligheid. Op deze manier worden ze meteen op het moment dat ze met internetbankieren beginnen aangesproken. Een welkomstmail na enkele weken moet deze klanten nogmaals wijzen op wat er mogelijk is. Daarnaast is er nog gekozen voor posters op de regiokantoren en het opnieuw en beter inrichten van de virtuele etalage.