Samenvatting

De huidige markt (2013) is aan het veranderen voor retailers. De consument verandert, de manier waarop men communiceert en de economie veranderen. Online aanwezigheid wordt voor veel bedrijven steeds belangrijker en om te overleven zullen bedrijven mee moeten gaan in deze veranderingen. Hierbij is het voor bedrijven van belang om niet alleen te kijken naar de online aanwezigheid van het merk, maar ook naar welke beleving daarbij gecreëerd wordt. De gehele houding van een bedrijf ten opzichte van de consument zal aangepast moeten worden. Hoe ze deze omschakelingen moeten maken is voor veel bedrijven echter onbekend. Apostle speelt in op deze ontwikkelingen en streeft ernaar om middels een leerprogramma genaamd de 'Apostle Academy' bedrijven te onderwijzen op het gebied van social media. In dit afstudeerproject staat daarom de volgende onderzoeksvraag centraal: 'Hoe kan de Apostle Academy de retailer ondersteunen in het verbeteren van de online merkbeleving van de consument?' Om op deze vraag een antwoord te kunnen geven is er gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethodes: zo is er literatuuronderzoek gedaan, een concurrentie analyse uitgevoerd, en zijn er interviews en verschillende usability tests afgenomen. Het literatuuronderzoek en de interviews richtten zich op de begrippen social media, retail, merkbeleving, persoonlijkheid en leerprogramma's. Uit het onderzoek is gebleken dat de beleving die consumenten bij een merk ervaren erg belangrijk is voor bedrijven en versterkt kan worden door het gebruik van persoonlijkheid. Dit is naast mogelijk ook wenselijk, zo is aangetoond dat er in de markt een steeds grotere vraag is naar een meer persoonlijke en menselijke maat. Social media kan hierbij gezien worden als een sterk medium om het gebruik van persoonlijkheid toe te passen. Maar niet alleen voor de merkbeleving kan het gebruik van persoonlijkheid van waarde zijn, ook binnen een leerproces is dit een belangrijk aspect. Deze informatie vormt de basis van het medium-onafhankelijke concept dat voor de Apostle Academy is ontwikkeld. Het concept 'Apostle De Zorggever' maakt gebruik van universele oermodellen voor personages en verhalen zoals het archetype 'De Zorggever' en 'The Hero's Journey'. Het concept stelt Apostle in staat om aansluiting en een persoonlijke band te creëren met de doelgroep. Ook bleek uit het onderzoek dat de branche retail een zeer diverse doelgroep is. Het leerprogramma zal dan ook aan veel diverse eisen moeten voldoen waaronder; overal toegankelijk, snel veranderbaar en met de mogelijkheid tot maatwerk. Op basis van deze eisen is er de keuze gemaakt om een e-learning programma te ontwikkelen dat gevalideerd is aan de hand van verschillende usability tests zoals paper prototyping, user tests en een expert review. Al met al biedt de inzet van een e-learning programma aan de hand van het concept 'Apostle De Zorggever', aan Apostle de mogelijkheid om een relatie aan te gaan met de retailer en samen het merk te ontwikkelen, met tussenkomst van het leerprogramma.