Samenvatting

Aanleiding : Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van
een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten
die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor
organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de
organisatie.
Omdat klantbeleving een steeds belangrijker plek inneemt op de agenda van organisaties heeft het lectoraat Marketing en
Customer Experience in 2021 besloten om een onderzoek te doen naar de toekomst van het vakgebied customer experience.
Het belangrijkste doel van dit onderzoek was om duidelijk te krijgen hoe deze toekomst er mogelijk uit komt te zien en wat
hiervan uiteindelijk de consequenties zijn voor nader onderzoek, onderwijs en de beroepspraktijk.