Samenvatting

In dit onderzoek wordt het verkoopproces en de informatievoorzieningen geanalyseerd en verbeterd aan de hand van CRM-software. Er is eerst gekeken wat de definitie is van Customer Relationship Management (CRM) en of CRM bij kan dragen aan de bedrijfsstrategie van Experius. Aangezien Experius gericht is op klantwaarde (Experius, 2015), past de bedrijfsstrategie van Experius bij de customer intimacy waarde welke Treacy en Wiersema beschreven in 2012. CRM wordt door Kumar in Reinarts in 2012 beschreven als het strategisch proces van het selecteren van klanten waarbij de organisatie het meest winstgevend kan dienen en relaties kan leggen met deze klanten. Hieruit kan opgemaakt worden dat CRM bij kan dragen aan de bedrijfsstrategie van Experius.
Vervolgens is er onderzoek gedaan naar de invloed van CRM op de effectiviteit en efficiëntie van Experius. Aangezien Experius gericht is op customer intimacy kan CRM bijdragen aan de effectiviteit van Experius. Hoewel CRM bijdraagt aan de effectiviteit, hoeft CRM niet direct bij te dragen aan de efficiëntie van een organisatie, echter kan CRM technologie wel bijdragen aan de efficiëntie van CRM processen aldus Rodriguez en Yim in 2014.
Eén van deze CRM processen is het verkoopproces. Het huidige verkoopproces van Experius is geanalyseerd op basis van interviews en hieruit is gebleken dat Experius leads kwalificeert, offertes opstelt en opvolgt. Bij de analyse zijn een aantal knelpunten geconstateerd. Zo maakt alleen de salesmanager gebruik van de informatievoorzieningen welke bestaat uit een beperkte versie van Salesforce, Excel en e-mail. Daarnaast wordt de bron van een lead niet vastgelegd, waardoor er niet duidelijk is wanneer Experius haar partners een kickback fee is verschuldigd. Verder is er geen centraal overzicht van de prijzen van modules en extensies waardoor de consultant een developer moet raadplegen voor prijsinformatie, ook zijn de extra functionaliteiten niet duidelijk beschreven in de offertes waardoor de klant niet altijd de waarde hiervan inziet. Nog een knelpunt is de e-mail welke verstuurd wordt als er een offerte opgestuurd wordt naar de klant. De salesmanager moet hier een CC van krijgen om zijn Excel document bij te werken welke vervolgens als stuurinformatie wordt gebruikt. Het laatste knelpunt heeft betrekking op de status van de opportunities die niet bijgewerkt worden in de CRM-software op het moment dat de offerte is getekend.
Het verkoopproces kan worden verbeterd door de knelpunten weg te nemen en beter gebruik te maken van CRM-software. De stuurinformatie kan ook worden verbeterd door alle informatie en het fase verloop van de leads en opportunities bij te houden in de CRM-software. Op deze wijze kan de verkooppijplijn worden gevuld en kan de effectiviteit van het verkoopproces meetbaar worden gemaakt (Armstrong, et al., 2008).
Het verbeterde verkoopproces vereist een aantal functionaliteiten van de CRM-software, hier zijn criteria voor opgesteld. Vervolgens zijn deze criteria aangevuld op basis van wensen en eisen welke de directeur, salesmanager, consultant en developer van Experius hebben aangegeven in interviews. Deze criteria zijn vergeleken in een longlist met de CRM-software leveranciers welke Gartner in 2015 benoemt in het Magic Quadrant. Er zijn drie leveranciers welke voldoen aan alle gestelde criteria en deze zijn meegenomen naar een shortlist. De criteria welke naar waarde beoordeelt kunnen worden, zijn meegenomen naar een shortlist. Daarna zijn er demo versies aangevraagd zodat de eindgebruikers zelf een waardering aan de criteria konden geven. De CRM-software leverancier Base heeft de hoogste waardering gekregen en past het beste bij het verbeterde verkoopproces.
Het implementeren van de software kan het beste gerealiseerd worden door het gebruik van Base te stimuleren, te ondersteunen en de gebruikers te blijven betrekken, maar daarnaast ook rekening te houden met de verwachtingen van de directeur en salesmanager met betrekking tot het gebruik van Base.