Samenvatting

Het huidige ABN AMRO is ontstaan uit verschillende fusies en het uitgangspunt is het inspelen op de veranderende markt. Vanuit dit uitgangspunt is de volgende probleemstelling geformuleerd: ‘Hoe kan ABN AMRO bank Utrecht haar Focus- en Preferred Banking klanten tegemoet komen in hun behoeften, met betrekking tot locatie en tijdstip voor financieel advies?’. Uit eerder onderzoek naar de klantbediening van ABN AMRO is gebleken dat de huidige locatie van het kantoor te Hoog Catharijne niet de waarde oplevert, die het zou moeten opleveren. De openingstijden zijn aan te passen naar de vraag van de klant en naar de marktomstandigheden. Vanuit ABN AMRO is het beleid dat minimaal één kantoor per district open moet zijn op een koopavond en op zaterdag. Het CRM systeem kan binnen een organisatie het hulpmiddel zijn voor het opbouwen en onderhouden van rendabele klantrelaties. ABN AMRO maakt gebruik van het CRM systeem genaamd Siebel. Om te kunnen voorzien in de behoeften van de klant is het van belang om te weten wat de klant van te voren verwacht van de dienst. Het SERVQUAL-model gaat uit van de verwachtingen en ervaringen van klanten als basis voor de kwaliteit. ABN AMRO gebruikt verschillende methoden om de klanttevredenheid te onderzoeken namelijk: ‘Onderzoek klantbeleving, TNS NIPO en dit onderzoek’. ABN AMRO kan haar klanten het best bedienen door in te spelen op de signalen die worden afgegeven door CRM systeem, Siebel. Daarnaast streeft ABN AMRO naar een hoge klanttevredenheid, maar niet naar een maximale klanttevredenheid. Het streven naar een maximale klanttevredenheid zorgt ervoor dat de winst gedrukt zal gaan worden. Focusklanten zijn de belangrijkste klanten voor ABN AMRO. Zij vormen 5% van het totaal aantal klanten en deze 250.000 klanten dragen voor 50% bij aan de inkomsten van ABN AMRO. Zij nemen de meeste producten af en behoren tot de hoogste welstandklasse en het kredietrisico is laag. Preferred Banking is het concept voor persoonlijke en exclusieve dienstverlening. Het concept is voor particulieren met een vrij besteedbaar vermogen vanaf €50.000 en/of met een netto maandelijks (gezins-)inkomen van €5.000 of meer. Ook particulieren met een nieuwe hypotheek van €400.000 euro of meer komen in aanmerking voor de Preferred Banking bediening. Er is gekozen om deze twee klantgroepen te onderzoeken, omdat zij de grootste inkomstenbron zijn voor de bank. De behoefte aan financieel advies is leeftijdsafhankelijk. We kunnen concluderen dat Focus- en Preferred Banking klanten van 25 tot 65 jaar graag geadviseerd worden op het gebied van wonen en algemene bankzaken. De voorkeur voor locatie van de Focus- en Preferred Banking klanten gaat uit naar het bankkantoor, welke zij het liefst per fiets of lopend willen bereiken. De meeste klanten worden bediend door kantoor de Neude, waardoor de uitkomsten van dit onderzoek het meest aansluiten bij de Focus- en Preferred Banking klanten van kantoor de Neude. Focus- en Preferred Banking klanten regelen bij voorkeur hun financiën op werkdagen. Dit is een tegenstrijdige ondervinding als er gekeken wordt naar de agenda’s van Hoog Catharijne en de Neude op de zaterdagen. Een mogelijke verklaring kan zijn dat de niet Focus- en Preferred Banking klanten een andere behoefte hebben. Opvallend is dat Focus- en Preferred Banking klanten ouder dan 65 jaar vaak geen voorkeur hebben voor een bepaald dagdeel. De ondervraagde Focus- en Preferred Banking klanten willen bij voorkeur face-to-face in contact komen met ABN AMRO, vooral bij complexere financiële vraagstukken. Algemene bankzaken worden ook wel graag telefonisch of per mail besproken. Doordat een verschuiving heeft plaatsgevonden van kantoor naar het online regelen van financiën, sluiten steeds meer kantoren. Het overgrote deel van de ondervraagde Focus- en Preferred Banking klanten zijn negatief wat betreft het regelen van hun financiën online. De kosten die gepaard gaan met het voorzien in de behoeften van de klant zijn voornamelijk personeelskosten. Om de klant ook ’s avonds te bedienen, zullen er meer adviseurs beschikbaar moeten zijn of er zal een verschuiving in het rooster plaats moeten vinden.