Samenvatting

Bureau Wbtv (Wet beëdigde tolken en vertalers), onderdeel van de Raad voor Rechtsbijstand in Utrecht, liet in april 2011 door het onderzoeksbureau Intomart een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder tolken en vertalers. Hieruit is gebleken dat de doelgroep (de tolken en vertalers) de voorwaarden van de Wet beëdigde tolken en vertalers (Wbtv) als lastig ervaart ten opzichte van de baten. Als gevolg hiervan heeft Bureau Wbtv een negatief imago opgelopen. Het bureau kan aan de wet, het beleid en de kosten niets veranderen. Met effectieve communicatie kan Bureau Wbtv echter wel invloed uitoefenen op de manier waarop de tolken en vertalers deze onderwerpen ervaren en bekijken. Het is duidelijk dat tolken en vertalers Wbtv niet zien als een bureau dat een waardevolle bijdrage kan leveren aan de uitvoering van hun taken. De centrale vraag van het onderzoek luidt dan ook: 'Hoe kan Bureau Wbtv via communicatie het belang van de Wbtv benadrukken onder tolken en vertalers?' Dit rapport wordt afgesloten met een communicatieadvies, dat is gebaseerd op de conclusies van het onderzoek naar de huidige situatie van Bureau Wbtv in relatie tot de doelgroep. Deskresearch, een discourse-analyse, een enquête en tot slot twee focusgroepen bieden deze inzichten. Het communicatieprobleem tussen Bureau Wbtv enerzijds en tolken en vertalers anderzijds schuilt niet zozeer in het type communicatiemiddelen, maar in de invulling daarvan. De informatie die Bureau Wbtv uitzendt is niet voldoende afgestemd op de doelgroep, met als gevolg een doelgroep die de wet en Bureau Wbtv niet begrijpt. De verwachtingen van de doelgroep en die van Bureau Wbtv komen niet overeen. Daardoor ontstaat dissonantie tussen deze twee partijen. Sommige tolken/vertalers zien het bureau als kenniscentrum. De voorwaarde om aan permanente educatie te doen levert verwarring op, vanwege de onduidelijke voordelen en inzetbaarheid. Het taalgebruik van het bureau levert een probleem op in de communicatie met de doelgroep. Enquêterespondenten geven weliswaar aan tevreden te zijn over het taalgebruik van Bureau Wbtv, maar focusgroepsleden vinden dit taalgebruik juist lastig en onduidelijk. Dat duidt op een discrepantie tussen deze twee onderzoeksresultaten. Enquêterespondenten en leden van de focusgroepen staan diametraal tegenover elkaar in hun perceptie van het taalgebruik van het Bureau Wbtv. De focusgroepsleden geven een duidelijk signaal door hun ontevredenheid zo expliciet te melden. Het is daarom belangrijk om mee te nemen in het advies. De communicatie van Bureau Wbtv heeft in de ideale situatie een positieve werking op de kennis, de houding en het gedrag van de doelgroep, met als gevolg: gekwalificeerde en professionele tolken en vertalers. Bureau Wbtv kan zich beter profileren als waardevolle instantie, die de professionele standaard van tolken en vertalers helpt te handhaven. Het advies is om te kiezen voor een tweezijdige positionering, waarbij Bureau Wbtv zowel de informatie als de waarden (wat is belangrijk bij het werk?) van de doelgroep inzet om het doel te bereiken. De professionaliteit krijgt een gezicht en de boodschap een betekenis. Deze profilering is door opvolgen van de volgende drie adviezen te verwezenlijken. Om goed te communiceren is en blijft het noodzakelijk om te denken: 'met wie communiceer ik?' en vanuit dat perspectief verder te gaan. In de focusgroep geeft men aan het taalgebruik van het bureau als 'moeilijk' te ervaren. Om die reden is het advies het 'klare taal'- beleid meer toe te passen, zodat de teksten van het bureau niet alleen goed leesbaar, maar ook begrijpelijk worden. Door reframing toe te passen, geef je de doelgroep een positieve interpretatie van de werkelijkheid. Dat wil zeggen: zaken anders verwoorden, zodat je als organisatie de houding ten opzichte van Bureau Wbtv en de wet beïnvloedt. Bij succesvolle reframing wordt het gedrag zo veranderd, dat men zich aan alle voorwaarden houdt, met professioneel gedrag als gevolg. Het advies aan Bureau Wbtv is om tolken en vertalers meer te betrekken in het communicatieverbeteringsproces, om zo meer draagvlak te creëren. Dit versterkt niet alleen de relatie tussen het bureau en de doelgroep, maar heeft ook een positieve invloed op het bereiken van de communicatiedoelstellingen, omdat men het proces van dichtbij (bewust) meemaakt.