Samenvatting

Opdrachtnemer A. Iseger heeft onderzoek gedaan naar de totaal waargenomen servicekwaliteit van de DHL PBT onder klanten van DHL Freight. Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in de totaal waargenomen servicekwaliteit van de DHL PBT, teneinde het management van DHL Freight op 9 januari 2017 een advies te geven waaraan de DHL PBT moet voldoen zodat het systeem meerwaarde biedt ten opzichte van de handmatige methode.
DHL Freight is een divisie van de Deutsche Post DHL Group en is werkzaam in de logistieke sector. De DHL Pallet booking tool (DHL PBT) is een tool, die ontwikkeld is in 2014, om online zendingen te boeken voor klanten die onregelmatig kleine oplages via pallets verzenden. DHL Freight wilt graag kosten besparen door efficiënter te werken. Het handmatige boekingsproces, zoals het boeken via de telefoon of e-mail, kost veel tijd. De DHL PBT is in tegenstelling tot het handmatige boekingsproces, volledig automatisch en de klant kan zelf online de boeking van de zending volgen.
DHL Freight ziet graag gebruikers van handmatige boekingsmethoden overstappen naar de DHL PBT, waardoor hun service efficiënter wordt en zal lijden tot een kostenbesparing voor DHL Freight.
De DHL PBT biedt de klant en DHL Freight veel voordelen ten opzichte van het handmatig boeken. De DHL PBT zorgt ervoor dat klanten, snel en eenvoudig, online een pallet zending kunnen boeken, doordat het een geautomatiseerd proces is. Maar de tool brengt ook nadelen met zich mee, zoals dat de klant zelf verantwoordelijk is voor eventuele fouten, en de klant is gebonden aan vaste maten en prijzen. Dit is dan ook een reden waarom de DHL PBT weinig gebruikt wordt. Daarom is middels dit onderzoek onderzocht wat de totaal waargenomen servicekwaliteit van de DHL PBT is onder de klanten van DHL Freight.
Deze hoofdvraag is onderverdeeld in drie deelvragen. De eerste deelvraag luidt: Wat is de verwachte kwaliteit van gebruikers van handmatige boekingssystemen bij het online boekingsproces van DHL Freight? Hierbij ligt de focus op marketingcommunicatie, het imago, mond-tot-mondreclame en klantbehoeften. De tweede deelvraag is: Wat is de ervaren kwaliteit van online gebruikers bij de DHL PBT? Om dit te onderzoeken is de technische kwaliteit (wat), de functionele kwaliteit (hoe) en de relationele kwaliteit (wie) van de DHL PBT behandeld. En de derde deelvraag is: Wat is het verschil in de servicekwaliteit tussen het handmatig boeken en de DHL PBT? Deze vraag is beantwoord door handmatige gebruikers en gebruikers van de DHL PBT te vragen naar de voor- en nadelen van beide boekingsmethoden.
De theoretische onderbouwing is gebaseerd op het Total Perceived Quality model van Grönroos. Dit model bestaat uit drie onderdelen: de verwachte kwaliteit, de ervaren kwaliteit en de waargenomen kwaliteit, waarbij de waargenomen kwaliteit wordt gemeten door de combinatie van de verwachte en de ervaren kwaliteit.
Dit onderzoek is uitgevoerd middels deskresearch en kwalitatief onderzoek in de vorm van telefonische interviews. De onderzoeksdoelgroep is opgesplitst in twee groepen: gebruikers van de DHL PBT en gebruikers van handmatige boekingsmethoden. In totaal zijn er zestien klanten van DHL Freight geïnterviewd. Na telefonische benadering van de 16 klanten, is gebleken dat de totaal waargenomen service kwaliteit van de DHL PBT onder de handmatige gebruikers en onder gebruikers van de DHL PBT niet veel verschillen van elkaar. Ook bleek dat de kwaliteit van de DHL PBT niet aansluit op de behoefte van de gebruikers van handmatige boekingsmethoden van de DHL PBT. Dat betekent dat hypothese één wordt verworpen en dat hypothese twee en drie worden aangenomen.
Met de resultaten van het onderzoek heeft de onderzoeker adviezen voor DHL Freight opgesteld. Deze adviezen zijn: klanten informeren, de DHL PBT tool promoten, de website van de DHL PBT uitbreiden en een mobiele versie van de website aanmaken.