Samenvatting

Communicatie BV is een technisch communicatiebureau dat zich profileert als een dienstverlener in ICT en full-service biedt. Communicatie BV biedt diverse diensten aan verschillende klanten, waarvan de meeste midden- en kleinbedrijven in de bloemenbranche. Uit literatuuronderzoek bleek het model van Grönroos het beste aan te sluiten bij dit onderzoek: het Total Perceived Quality Model. In dit model wordt de waargenomen kwaliteit onderzocht aan de hand van de verwachte en de ervaren kwaliteit. De verwachte kwaliteit en ervaren kwaliteit zijn in dit onderzoek onderzocht aan de hand van vragen over verwachtingen met betrekking tot product en leverancier enerzijds en vragen over de technische, relationele en functionele kwaliteit van de diensten, Communicatie BV en haar werknemers anderzijds.
Uit het onderzoek blijkt dat de klanten van Communicatie BV tevreden zijn en geen behoefte hebben aan andere producten of diensten van deze onderneming. De verwachtingen die klanten hebben zijn met name gebaseerd op de zakelijke gesprekken met het management van Communicatie BV. De meeste klanten nemen veel verschillende producten af en vinden Communicatie BV gemiddeld qua prijs. Bijna alle klanten, ook de ex-klanten, kwamen via ‘word of mouth' bij Communicatie BV terecht. De onderneming Communicatie BV krijgt van alle klanten, ex-klanten en medewerkers een voldoende. De werknemers geven het bedrijf een hoge waardering maar noemden wel enkele verbeterpunten. Zij denken dat Communicatie BV de gewekte verwachtingen niet altijd kan waarmaken en dat de klanten daarom soms ontevreden kunnen zijn. Ook is de kwaliteit die Communicatie BV levert volgens hun gemiddeld, met soms een uitschieter naar goed. De concurrenten bieden soortgelijke diensten aan, maar er is geen bedrijf dat het brede assortiment aan diensten kan leveren wat Communicatie BV in haar aanbod heeft.
De aanbevelingen die geformuleerd zijn en geïmplementeerd kunnen worden aan de hand van de PDCA-cyclus zijn:
Aanbeveling 1: De communicatie tussen de klant en Communicatie BV moet duidelijk vastgelegd worden.
Aanbeveling 2: Duidelijke grenzen qua hoeveelheid opdrachten in een bepaalde tijd.
Aanbeveling 3: Kennisniveau werknemers laten stijgen door (periodieke) training of cursus.
Aanbeveling 4: Periodiek langs gaan bij de klant om te vertellen wat Communicatie BV allemaal doet en kan doen.
Aanbeveling 5: Onderzoek naar de klachten van de medewerkers van Communicatie BV .