Samenvatting

De organisatie verkoopt producten via winkeliers in Nederland en andere Europese landen. Omdat de verkoop via derden gaat, hebben zij geen idee wie hun klanten zijn. Zij hebben echter wel grip op de online activiteiten van hun socialmediakanalen.

De organisatie is al een paar jaar online te vinden op de socialmediakanalen Facebook, YouTube en Instagram. Iets wat de organisatie opvalt, is dat de reactie van volgers vaak uitblijft. Dit terwijl het aantal volgers op de kanalen hoog is. De huidige online betrokkenheid is niet op het gewenste niveau. De probleemstelling van het onderzoek is dan ook: ‘Hoe kan de organisatie de online betrokkenheid versterken met de doelgroep middels het gebruik van social media?’

Het doel van het onderzoek is om inzicht te geven in hoe de organisatie deze online betrokkenheid kan versterken met de doelgroep middels het gebruik van social media, teneinde een advies te geven aan de organisatie middels een socialmediastrategie die aansluit bij de behoeften en wensen van de doelgroep.

Het ‘Six Stages of Social Business Transformation’ model geschreven door Charlene Li en Brian Solis dient als conceptueel model. Dit model sluit aan bij het onderzoek omdat het in stappen toelicht hoe een socialmediastrategie geïntegreerd kan worden in een organisatie.

Er is gestart met deskresearch en hierna volgde kwantitatief onderzoek in de vorm van een online enquête verspreid via de Facebookpagina van de organisatie . De onderzoeksdoelgroep bestond hierbij uit alle volgers van de Facebookpagina. Het communicatiegedrag en de wensen en behoeften omtrent de inrichting van socialmediakanalen van de doelgroep zijn onderzocht. Ook is er richting gegeven aan de online strategie met behulp van focuspunten en wordt er beschreven hoe een online relatie versterkt kan worden.

Op basis van de resultaten kan geconcludeerd worden dat wanneer de organisatie de online betrokkenheid wil versterken ze rekening moeten houden met de wensen en behoeften van de doelgroep. De doelgroep bestaat voornamelijk uit joiners, collectors, critics en conversationalists. De leeftijd van de volgers op Facebook is tussen de 18 en 62 jaar, waarbij de meeste tussen de 27 en 40 jaar zijn. De doelgroep is vanaf 20.00 uur ‘s avonds online en zijn bereid de dialoog aan te gaan met de organisatie.

De huidige geplaatste content wordt positief ontvangen, maar er mag extra nadruk gelegd worden op de nieuwe producten en op het ontwikkelingsproces. De doelgroep wil het liefst een keer per week of een keer per dag een bericht online. Geadviseerd wordt dan ook om de frequentie te verlagen naar drie keer per week. Ook moeten de medewerkers van de organisatie zich houden aan de regels die intern worden opgesteld. De klantenservice mag ook online worden afgehandeld. Verder moet de organisatie meer de dialoog aangaan met de doelgroep door op ieder bericht te reageren.

De organisatie moet zich focussen op het activeren van volgers tot actie. Een van de manieren om dit te doen is het creëren van een community door het inzetten van influencers en fans van de organisatie. De organisatie moet uitzoeken wie de enthousiaste volgers zijn en kijken of er een samenwerking mogelijk is. Er moet een platform gecreëerd worden waarin informatie over nieuwe producten wordt verstrekt, belangrijke feiten worden gedeeld evenals leuke nieuwtjes en weetjes over de organisatie. Opdrachtnemer Isabel Nikolov adviseert dan ook om alle benoemde verbeterpunten door de respondenten op te pakken en aan te passen naar de wensen en behoeften van de doelgroep.