Samenvatting

In dit onderzoek wordt antwoord gegeven op de vraag welke maatregelen het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth (stichting Marente) kan nemen om de medewerkers van de woonafdelingen te stimuleren naar een hogere fase van klantgerichtheid. De vaardigheden en behoeften van de medewerkers om klantgerichte zorg te kunnen verlenen, staan centraal in het onderzoek. Daarnaast wordt nagegaan welke rol het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth kan spelen om medewerkers te stimuleren naar een hogere fase van klantgerichtheid. De aanbevelingen die voortkomen uit dit onderzoek zijn dan ook voor het management bedoeld.

Veranderingen in de wet- en regelgeving en in de behoeftes van (potentiële) klanten dwingen verpleeghuizen om meer in te spelen op de wensen en behoeftes van de klanten in het verpleeghuis. De medewerkers van de woonafdeling spelen hierin de belangrijkste rol.
De onderzoeksresultaten van de deskresearch en de vragenlijsten laten zien dat de medewerkers van de woonafdelingen van verpleeghuis Van Wijckerslooth zich op dit moment nog richten op de interne processen. De uitdaging zit in het maken van de stap naar klantinzicht. In het advies naar het management om deze stap te realiseren, zijn de aanbevelingen van de medewerkers meegenomen. De belangrijkste thema’s van de aanbevelingen aan het management zijn:
• Op orde brengen van interne processen
• Communicatie bevorderen
• Klantinzicht stimuleren en organiseren
• Klantgedreven managen

Het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth kan de medewerkers van de woonafdelingen stimuleren door de verantwoordelijkheid op zich te nemen hen te voorzien in de behoeften die zij aangeven. Daarnaast dienen de medewerkers een actieve houding aan te nemen en ook zelf hun verantwoordelijkheid te nemen om de visie met betrekking tot klantgerichte zorg te vertalen naar de praktijk. Belangrijk is dat het management een voorbeeldfunctie heeft in klantgerichtheid en dat het management samen met de medewerkers nieuwsgierig blijft naar de individuele wensen en behoeftes van de klant.