Samenvatting

Opdrachtnemer Laura Heemskerk kreeg de opdracht om onderzoek te doen naar de klanttevredenheid, specifiek gericht op de noten van het huismerk. Dit was nodig omdat een aantal consumententrends opgemerkt werden. De belangrijkste trend is dat de consument bewuster omgaat met eten en gezond eten prefereert (Kist, R., 2015). Noten passen in een gezond voedingspatroon (mens-en-gezondheid.infonu.nl, 2015). Bovendien is er met betrekking tot noten groeiende concurrentie voor de supermarktketen. Prijsvechters in de retailwereld veroveren marktaandeel op het gebied van noten (GfK, 2015). De organisatie wilde graag inzichtelijk maken hoe tevreden klanten zijn met de noten van het huismerk en welke factoren de tevredenheid bij klanten beïnvloedt. De probleemstelling die hiervoor geformuleerd was, is:

“In welke mate zijn klanten van de supermarkt tevreden over de noten van het huismerk op basis van de verwachte en ervaren kwaliteit en welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid?”

Een literatuuronderzoek leverde meerdere theorieën en conceptuele modellen op. Het model dat de basis vormde voor dit onderzoek is het ‘Total Perceived Service Quality model’ van Christian Grönroos, ontwikkeld in 1984. De klanttevredenheid wordt middels dit model bepaald aan de hand van de verwachtingen en ervaringen die de klanten van de supermarkt met de noten van het huismerk. Op basis van het model van Grönroos zijn de deelvragen en hypothesen opgesteld. Voorafgaand aan het onderzoek is deskresearch uitgevoerd. Daarna vond kwalitatief onderzoek plaats aan de hand van diepte-interviews met de doelgroep. De doelgroep bestaat uit klanten van de supermarkt die vallen binnen één van de drie geselecteerde klantprofielen die door de organisatie zijn geformuleerd. De klanten die geïnterviewd zijn moesten bovendien een leeftijd hebben tussen 40-65 jaar en in de afgelopen drie maanden minimaal één keer een product uit het notenschap van de supermarkt hebben afgenomen.

Op basis van de resultaten kan er geconcludeerd worden dat de klanten tevreden zijn. De verwachtingen zijn gelijk aan de ervaringen. Klanten zeggen zich het meest te laten beïnvloeden door de aanbiedingsfolder, het tijdschrift van de organisatie en de website. Om voor meer tevredenheid te zorgen onder de doelgroep, wordt aanbevolen om de betrokkenheid van klanten te vergroten door verhalen te vertellen over de afkomst van de noten. Ook adviseert Laura om de klanten meer te inspireren om noten vaker en op verschillende manieren te gebruiken, door recepten en tips in het tijdschrift en op de website. Bovendien heeft de mogelijkheid om te proeven in de winkel een positieve invloed op de tevredenheid. Tot slot wordt er geadviseerd om de klanten te stimuleren door saanbiedingen en prominente plaatsing van de noten in de winkels. Meer confrontatie in de winkel zal voor meer tevredenheid zorgen onder de klanten.