Samenvatting

WRTS is een Nederlands internetplatform bedoeld om gebruikers te helpen met het vergroten van de woordenkennis. De website helpt bij het overhoren van jezelf; ideaal bij het leren van een vreemde taal.
WRTS heeft al jaren een account op Facebook en Youtube. Toch hebben ze hier geen tot weinig contact met de gebruikerVergeleken met het grote aantal gebruikers, valt de interactiviteit op de social media accounts tegen. Het doel van WRTS is het online bereik vergroten, om zo de ontwikkeling van het platform te kunnen communiceren en nieuwe gebruikers aan te trekken. De probleemstelling van het onderzoek naar deze betrokkenheid is:
‘‘Op welke manier kan WRTS de online betrokkenheid met de gebruikers versterken middels het gebruik van online media?’
Voor het onderzoek is de volgende doelstelling opgesteld: Inzicht geven in de behoeften van WRTS-gebruikers met betrekking tot hun betrokkenheid, teneinde WRTS een advies te kunnen geven betreffende de acties voor het vergroten hiervan.
Het ‘Six Stages of Social Business Transformation’ model ontwikkeld door Charlene Li en Brian Solis wordt als conceptueel model gebruikt. Dit model sluit aan bij het onderzoek omdat het in stappen toelicht hoe een socialmediastrategie geïntegreerd kan worden in een organisatie.
Het onderzoek is gestart met deskresearch. Hier zijn resultaten over de organisatie en de markt uitgekomen. Daarnaast zijn er verschillende resultaten over de omvang en de demografie van de doelgroep onderzocht. Vervolgens is er een Facebookenquête ontwikkeld. Hierin wordt er gevraagd naar het communicatiegedrag van de doelgroep. Ook wordt er gevraagd wat de doelgroep wil zien in de communicatie met WRTS en hoe zij zich meer betrokken kunnen gaan voelen.
De resultaten laten zien dat als WRTS de betrokkenheid wil verhogen, de online communicatie moet aanpassen naar de wensen van de doelgroep. De doelgroep bestaat vooral uit ‘spectators’, ‘conversionalists’ en ‘joiners’. Het grootste deel van de online doelgroep is onder de 26 jaar. Deze doelgroep is het meest online tussen 17:00 en 24:00.
WRTS is op de goede weg: de huidige posts worden positief ontvangen. Toch wil de doelgroep graag meer posts zien met tips over het gebruik van het platform. Het wordt geadviseerd om 1 keer per week een berichtje te sturen. Dit kan naast via de mail ook via een notificatiesysteem op de website. Centraal in de online communicatie staat het ondersteunen van de gebruiker. Hier is ook een grote rol voor de klantenservice en het helpcenter weggelegd. Het is belangrijk dat de conversatie op een positieve manier wordt aangegaan met de gebruikers.