Samenvatting

Marktgevoel is een organisatie die zich roert in de financiële dienstverlening. Het is een abonnementsdienst waarmee particuliere beleggers transacties kunnen volgen tegen betaling. In het begin van 2017 tot en met mei 2017 is er een onverklaarde afname in het aantal abonnees van de organisatie. Om deze reden is er gevraagd naar een onderzoek gericht op de klanttevredenheid. Binnen dit onderzoek wordt de assumptie aangenomen dat er sprake is van een tevredenheidsprobleem.
Het doel van het onderzoek is inzicht geven in de mate van overeenstemming tussen de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit van de klant met betrekking tot de dienst Marktgevoel, teneinde een advies te geven in welke mate Marktgevoel diens proposities aan te passen aan de ervaren kwaliteit. De centrale vraag hierbij was:
‘In welke mate komt de verwachte kwaliteit overeen met de ervaring van de klant’.
De probleemstelling wordt onderzocht met het Total Perceived Service Quality model van Christian Grönroos. Dit is een model dat inzicht kan geven in hoeverre een verwachting van een klant overeenkomt met de daadwerkelijke ervaring.
Om de centrale vraag te kunnen beantwoorden zijn er 3 deelvragen opgesteld. Deze zijn beantwoord door middel van kwantitatief onderzoek. Het onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een online-enquête. De doelgroep bestaat daarbij uit de abonnees en de oud-abonnees van Marktgevoel die hun abonnement in de afgelopen 3 maanden hebben opgezegd.
De resultaten van de respondenten zijn verwerkt via het statistiekprogramma SPSS. Hierin is er gekeken in hoeverre er een bepaalde mate van overeenkomst is, tussen de verschillende dimensies van kwaliteit. Er is een significant positief matig verband gevonden tussen de technische kwaliteit en de verwachte kwaliteit aan de hand van de theorie van Grönroos. Daarnaast is er een significant sterk positief verband gevonden tussen de functionele kwaliteit en de technische kwaliteit, en tussen de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit.
In dit onderzoek is er een significant sterke mate van overeenkomst gevonden tussen de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit.