Samenvatting

De hoofdvraag behorend bij dit afstudeeronderzoek luidt als volgt: Hoe kan Van Keeken Schoenen uit Bodegraven de terugloop in het aantal klanten voorkomen, door het vergroten van de klantloyaliteit van huidige- en toekomstige klanten?
De Van Keeken Schoenenwinkel heeft zich door haar rijke historie en hoge kwaliteitsniveau als een sterk merk ontwikkeld, binnen de detailhandel in de gemeente Bodegraven Reeuwijk. De schoenenwinkel heeft een zeer goede reputatie bij de doelgroep in Bodegraven en omgeving. Het klantenbestand wordt gevormd door een relatief stabiele groep vaste klanten, die veel waarde hechten aan een hoge mate van service en vaak ook een persoonlijke band hebben met de familie van Keeken. Relatief een klein deel van de omzet wordt gevormd door nieuwe klanten. Doordat de familiare banden een belangrijke rol speelt binnen de klantloyaliteit, is het de vraag hoe bestaande klanten hierop gaan reageren wanneer Paul Van Keeken (inmiddels 61 jaar) zich volledig uit het bedrijf terugtrekt.