Vandaag de telefoon, morgen het online dossier
Vandaag de telefoon, morgen het online dossier
Samenvatting
Greenchoice is een duurzame energieleverancier die naast duurzaamheid een goede klantenservice belangrijk vindt. Op dit moment gebruiken niet alle klanten van Greenchoice de aangeboden online selfservicekanalen, zoals de Greenchoice app en Mijn dossier. Dit komt onder andere doordat online selfservice relatief nieuw is en voorheen alles telefonisch, per post en per e-mail geregeld werd. Greenchoice wil meer klanten aanzetten tot het gebruik van online selfservicekanalen. Hierbij wilt het bedrijf weten waarom klanten het nu niet gebruiken, wanneer zij dat wel zouden doen en hoe Greenchoice de online selfservicekanalen en daarmee samenhangend de communicatie beter kan inrichten. De centrale vraag van het onderzoek is daarom als volgt: “Hoe kan Greenchoice de online dienstverlening en de daarmee samenhangende communicatie inrichten zodat klanten gebruikmaken van de aangeboden online selfservicemogelijkheden?” Allereerst is er achtergrondinformatie verzameld, waarna de probleemformulering is opgesteld en er een literatuurstudie naar consumentengedrag en online selfservice is gedaan. Daaruit volgend is het model ‘Theory of Planned Behaviour’ van Ajzen en Fishbein gekozen. Het model beantwoordt de vraag welke factoren op het gebied van attitude, de sociale norm en de waargenomen gedragscontrole leiden tot de gewenste intentie en gedrag. Op basis van de drie variabelen die tot de gewenste intentie en gedrag leiden en de wens van Greenchoice om de daarmee samenhangende communicatie te verbeteren, zijn de volgende vier hypotheses opgesteld:
1. Als iemand een negatieve houding heeft, dan leidt dit tot ongewenst gedrag.
2. Als het gewenste gedrag niet aan de norm van de sociale omgeving voldoet, dan heeft dit een negatieve invloed op het gedrag.
3. Als iemand niet in staat is om het gewenste gedrag tot uiting te brengen, dan heeft dit een negatieve invloed op het gedrag.
4. Als de communicatie over een product slecht is, dan is er minder interesse om het gewenste gedrag te vertonen De vier hypothesen zijn door middel van kwantitatief onderzoek, een online vragenlijst, onder 924 klanten van Greenchoice getoetst. In totaal reageerden 116 klanten (12,55%). Op basis van de resultaten zijn hypothese 1, 3 en 4 aangenomen en hypothese 2 is verworpen. De resultaten van het kwantitatief onderzoek, aangevuld met deskresearch, leiden tot de volgende aanbevelingen:
Greenchoice moet meer inlogmogelijkheden voor Mijn dossier en de Greenchoice app aanbieden.
De website moet interactiever door bijvoorbeeld een slimme zoekfunctie te implementeren.
Greenchoice moet iedereen die klantcontact heeft een extra training geven voor het onder de aandacht brengen van de online selfservicekanalen.
Greenchoice moet online selfservice prominenter benoemen in de communicatie richting de klant en daarom de standaardbrieven en e-mails aanpassen.
Greenchoice moet kijken naar de huidige functionaliteiten van Mijn dossier en de Greenchoice app en die uitbreiden om het gebruik ervan aantrekkelijker te maken.
Greenchoice moet doelgroepgerichte communicatie inzetten via sociale media en e-mail om zo de klanten bewust te maken van de mogelijkheden van online selfservice en om onzekerheden weg te nemen.
Greenchoice moet meer onderzoek doen naar de relatie tussen online communicatie en het gebruik van online selfservice en naar sociale media op zichzelf.
Organisatie | Hogeschool Leiden |
Opleiding | Communicatie |
Afdeling | Faculteit M&B |
Partner | Greenchoice |
Datum | 2016-07-28 |
Type | Bachelor |
Taal | Nederlands |