Samenvatting

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid door opdrachtnemer Joris van den Boogaard. Het onderwerp van het onderzoek betreft de wijze waarop het bedrijf kan realiseren dat verzekerden meer gebruik maken van de beschikbare digitale declaratiemethoden, in plaats van de traditionele fysieke weg. De centrale probleemstelling die de rode draad van het onderzoek vormt luidt:
“Hoe kan Zorg en Zekerheid realiseren dat verzekerden hun declaratiegedrag aanpassen zodat zorgkosten digitaal worden gedeclareerd, in plaats van de traditionele fysieke weg?”
Allereerst is er aan de hand van deskresearch een beeld gevormd van de omgeving waarbinnen Zorg en Zekerheid opereert. Tijdens de deskresearch is ook aan de hand van relevante theorie geschetst op welke wijze gedragsverandering te realiseren is en is er een geschikt conceptueel model uitgekozen om de rest van het uitgevoerde onderzoek vorm te geven. Na de deskresearch is aan de hand van kwalitatief onderzoek gekeken naar de achterliggende motivatie en capaciteit van de onderzoeksdoelgroep. Deze doelgroep is opgesteld door de onderzoeker en in totaal zijn er tien respondenten geïnterviewd die binnen de vastgestelde criteria vallen.
De resultaten van het uitgevoerde onderzoek zijn:
 Het indienen en verwerken van declaraties wordt als positief ervaren
 Angst onder respondenten voor onvoldoende capaciteit
 Sociale acceptatie/- afwijzing speelt minimaal tot geen rol
 Tijd speelt geen rol
 Respondenten beschikken over fysieke capaciteit
 Respondenten beschikken over mentale capaciteit
 Huidige gedrag wordt als routine beschouwd
 Respondenten beschikken over de benodigde middelen
Het doel van dit onderzoek wordt als volgt omschreven:
“Inzicht geven in de capaciteit en motivatie van verzekerden om het gewenste gedrag te kunnen vertonen, teneinde Zorg en Zekerheid een communicatieadvies te bieden over hoe het bedrijf de verzekerden dit gewenste gedrag kan laten vertonen.”
Uit de resultaten blijkt dat het antwoord op de centrale onderzoeksvraag geformuleerd kan worden door middel van een optelsom van de antwoorden op de deelvragen. Aan de hand van deze antwoorden kan geconcludeerd worden dat het declaratiegedrag van verzekerden aangepast kan worden door middel van een driedelig proces die doorlopen moet worden:
1. Activatie van nieuw declaratiegedrag door middel van effectieve trigger.
2. Motivatie verhogen bij verzekerden om nieuw declaratiegedrag te willen uitvoeren.
3. Concretiseren hoe verzekerden dit nieuwe declaratiegedrag kunnen bewerkstelligen.