Samenvatting

Na het opstellen van de probleemformulering is er literatuuronderzoek gedaan waar een theoretisch kader met conceptueel model uit voort is gekomen. De theorie die aansluit bij dit onderzoek naar ledentevredenheid is het Total Perceived Service Quality-model dat ontwikkeld is door Christian Grönroos in 1984. Deze theorie stelt dat de klanttevredenheid wordt gevormd door het verschil tussen de verwachte servicekwaliteit en de ervaren servicekwaliteit. Vanwege deze termen is het de theorie die het beste past.
Op basis van de resultaten kan geconcludeerd worden dat de verwachtingen en ervaringen van de leden over het algemeen overeen komen. Wel zijn er enkele verschillen gevonden, namelijk: De informatievoorziening is niet altijd even relevant vanwege de diversiteit aan leden. LinkedIn, WhatsApp en Twitter worden gezien als kansen in communicatiekanalen. Een duidelijk doel en nuance aanbrengen worden genoemd als verbeterpunten voor de enquête. De leden zien graag cases van soortgelijke bedrijven om van te leren. moet meer aan marketing doen om de naamsbekendheid te verhogen. Er kan meer gedaan worden met de lijn naar de overheid die heeft. Er moet een proef aangegaan worden met het extern gebruik van de outlook-agenda.