Samenvatting

De opdrachtgever voor dit onderzoek is bedrijf X. Het bedrijf kampt met het probleem dat er sinds 2008 steeds meer klanten weggaan bij het bedrijf. De aangeboden service is volgens de opdrachtgever de voornaamste aanleiding van dit probleem. Service is namelijk een ontastbare factor waar de klant ontevreden of tevreden over kan zijn. Vandaar dat dit onderzoek is aangeduid als een klanttevredenheidsonderzoek. De probleemstelling is als volgt: “Wat kan het bedrijf doen om de verwachte kwaliteit gelijk te stellen aan de ervaren kwaliteit van de service/producten vanuit het perspectief van klantbehoud?” Het doel van het onderzoek is inzicht verkrijgen in de verwachte kwaliteit en inzicht verkrijgen in de ervaren kwaliteit van de doelgroep van het bedrijf, teneinde een advies te geven over klantbehoud aan het bedrijf.