Samenvatting

In opdracht van StudiekeuzeOpMaat is er onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van de klanten van StudiekeuzeOpMaat over het traject zoals dat door hen aangeboden wordt. De vragen die gesteld zijn in de onderzoeken zijn gebaseerd op dienstenkwaliteitstheorie van Grönroos. Hij stelt dat de ervaren kwaliteit bepaald wordt door drie aspecten namelijk: de technische kwaliteit, de functionele kwaliteit en de relationele kwaliteit van een dienst. Deze kwaliteiten staan voor de uitkomst van een dienst, hoe de dienst verleent wordt en wie de dienst verleent. Verder zijn er ook vragen gesteld over de verwachte kwaliteit. Er is zowel een kwantitatief als een kwalitatief onderzoek uitgevoerd. De methodes van onderzoek zijn een online enquête en verscheidene telefonische interviews geweest. De resultaten van zowel de kwantitatieve als de kwalitatieve resultaten laten zien dat de onderdelen van de technische kwaliteit, de functionele kwaliteit, de relationele kwaliteit en de verwachte kwaliteit positief beoordeeld zijn en er kan dus geconcludeerd worden dat de klant van StudiekeuzeOpMaat tevreden is over het traject zoals dat door hen aangeboden wordt. Uit het resultaat blijkt ook dat de socialmediapagina’s van StudiekeuzeOpMaat door beide onderzoeksrespondenten neutraal beoordeeld of niet gezien zijn. Op basis van dit resultaat is de aanbeveling om de socialmediapagina’s op een effectievere manier in te zetten. Deze aanbeveling is geïmplementeerd aan de hand van een communicatieplan over de hervorming van het socialmediabeleid van StudiekeuzeOpMaat. Verwacht wordt dat er gespecialiseerde mensen hier voor moeten worden aangenomen en op dagelijkse basis moeten werken wat ongeveer € 28.800 zal kosten. Door middel van deze hervorming zal StudiekeuzeOpMaat meer en beter bereik hebben naar de bestaande klant en de potentiële klant.