Samenvatting

De afdeling Marketing & Communicatie van Topaz heeft van onder andere de cliëntenraad, medewerkers van Topaz en mantelzorgers vernomen dat mantelzorgers klachten hebben over de huidige informatievoorziening. De informatie die ze ontvangen sluit namelijk niet aan bij wat de organisatie hen voorspiegelt, namelijk dat ze vooraf horen hoe de informatievoorziening eruitziet en dat ze voldoende actuele informatie krijgen over hun naasten en de locatie. Om deze klachten aan te kunnen pakken, wenst de afdeling inzicht te krijgen in de mate van tevredenheid over de informatievoorziening voor mantelzorgers. Dit inzicht ontbreekt momenteel, omdat Topaz dit nooit eerder heeft onderzocht.
Opdrachtnemer Annet Dreef deed daarom in de periode februari – juni 2017 een klanttevredenheidsonderzoek onder mantelzorgers van cliënten van Topaz. Om de probleemsituatie te analyseren, hanteert dit onderzoek de klanttevredenheidstheorie van Christian Grönroos uit 1984. Dit onderzoek beantwoordt de volgende centrale vraag:
‘Wat kan Topaz veranderen aan de informatievoorziening voor mantelzorgers om de verwachte en ervaren kwaliteit op elkaar te laten aansluiten?’
Het onderzoek bestaat uit deskresearch en kwalitatief onderzoek in de vorm van halfgestructureerde interviews. Het meten van de tevredenheid gebeurde aan de hand van verwachtingen en ervaringen. Bij de verwachtingen staan de factoren marketingcommunicatie, mond-tot-mondreclame, klantbehoeften en imago centraal. Resultaten op deze gebieden wijzen uit dat de website en mond-tot-mondreclame de belangrijkste marketingcommunicatiemiddelen zijn die mensen op het bestaan van Topaz wijzen. De respondenten gingen ervan uit dat zij vooraf zouden horen hoe de inrichting van de informatievoorziening eruitziet en dat ze zowel persoonlijk als via de website voldoende informatie zouden krijgen over cliënten en afdelingen. Bij de ervaringen staan de technische, functionele en relationele kwaliteit centraal. Resultaten op deze gebieden wijzen uit dat mantelzorgers een goede relatie met de organisatie hebben en dat ze over het algemeen tevreden zijn over de informatievoorziening. Wel vinden zij dat de website en familiebijeenkomsten beter kunnen en dat ze meer cliënt- en afdelingsinformatie moeten krijgen.
Het onderzoek kan geen enkele hypothese bevestigen. Uit de resultaten blijkt dat de verwachte kwaliteit niet per se gelijk hoeft te zijn aan de ervaren kwaliteit om klanttevredenheid te bereiken. En als een klant vooraf in aanraking komt met de marketingactiviteiten van een bedrijf, dan heeft dit niet altijd invloed op verwachtingen. Of de functionele kwaliteit belangrijker is voor de ‘perceived service’ dan de technische kwaliteit, mits deze op een bevredigend niveau is, wordt uit de onderzoeksresultaten niet duidelijk.
De conclusie is dat Topaz een aantal informatieonderwerpen en communicatiemiddelen kan optimaliseren en de mantelzorgers vooraf beter moet informeren over de inrichting van de informatievoorziening om de verwachte en ervaren kwaliteit op elkaar te laten aansluiten. De aanbevelingen die voortkomen uit de conclusie hebben betrekking op het vooraf informeren van mantelzorgers over de informatievoorziening, het verhogen van de frequentie van cliënt- en afdelingsinformatie, het optimaliseren van de website en familiebijeenkomsten en de oprichting van een klankbordgroep communicatie voor mantelzorgers. In het implementatieplan staat beschreven op welke manier Topaz bovenstaande adviespunten kan doorvoeren.