Samenvatting

Dit onderzoek kijkt naar hoe NPO Start Plus de retentie van de huidige NPO Start
Plus-abonnees verbetert. Dit onderzoek kijkt naar welke factoren van invloed zijn op het
verbeteren van de retentie. NPO Start Plus weet niet hoe zij retentie moet inzetten om de
retentie te verbeteren.
De probleemstelling van dit onderzoek luidt: Hoe verbetert NPO de retentie van NPO
Start Plus-abonnees waardoor de churn rate van NPO Start Plus verlaagt? Dit toetst dit
onderzoek aan de hand van drie deelproblemen:
- Wat zijn de verwachtingen van de klant?
- Wat zijn de ervaringen van de klant?
- Wat doet de concurrentie op het gebied van retentie?
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te geven in de factoren die de retentie van NPO
Start Plus-abonnees verbetert, teneinde advies te geven hoe marketingcommunicatie
bijdraagt aan het verlagen van de churn rate.
Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek wil NPO Start Plus achter het huidige
klanttevredenheidsniveau komen en weten of de ervaringen aansluiten op de
verwachtingen.
Allereerst is deskresearch toegepast om theorieën over klanttevredenheid en
klantloyaliteit te onderzoeken. De belangrijkste theorieën over klanttevredenheid zijn die
van Grönroos (1984), Parasuraman et al., (1988), Cronin en Taylor (1992), Brady en
Cronin (2001). Nadat de theorieën op overeenkomsten en verschillen zijn getoetst, is het
Total Perceived Service Quality Model (Grönroos, 1984) gekozen als centrale theorie voor
dit onderzoek. Het conceptuele model van het Total Perceived Quality-model dient als
rode draad gedurende dit onderzoek.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek komt naar voren dat de ervaringen van de klant niet
helemaal aansluiten op de verwachtingen van de klant. NPO Start scoort hoger op de
dimensie betrouwbaarheid (meet de verwachtingen) dan op de dimensie tastbare zaken
(meet de ervaringen). Er is een sterk positief verband tussen de dimensie
betrouwbaarheid en de tevredenheid. Er is een zwak positief verband tussen de dimensie
tastbare zaken en de tevredenheid. Over het algemeen zijn de huidige klanten tevreden
over NPO Start Plus.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat 67% van de respondenten in de toekomst
informatie wil ontvangen van NPO Start Plus. 52% wil maandelijks informatie ontvangen
van NPO Start Plus. 49% van de respondenten wil via een nieuwsbrief informatie
ontvangen van NPO Start Plus. 44% wil bij beschikbaarheid van nieuwe programma;s
informatie ontvangen van NPO Start Plus.
NPO Start Plus maakt op dit moment geen gebruik van het communicatiemiddel
nieuwsbrief. De concurrenten Videoland en netflix doen dit wel. De elementen
personalisatie en actualiteit komen steeds terug in hun nieuwsbrieven. Zij stellen hun
abonnees wekelijks op de hoogte van nieuwe programma’s.
De conclusie is dat NPO Start Plus de ervaringen van de NPO Start Plus-abonnees beter
moet laten aansluiten op de verwachtingen. De dimensie betrouwbaarheid scoort hoger
dan de dimensie tastbare zaken.
Het advies luidt dat NPO Start Plus maandelijks een nieuwsbrief moet versturen naar de
NPO Start Plus-abonnees met daarin informatie over de beschikbaarheid van nieuwe
programma’s. Dit proces is volgens het SCRUM-model (1986) ingericht.