Samenvatting

Het onderzoek gaat over het interne taakgerichte communicatieproces over het Actie- en Basiswinkelbeeld dat via intranet gecommuniceerd wordt naar de winkels, oftewel de Winkelorganisatie van het Retailbedrijf.

Uit eerder onderzoek kwam naar voren dat er sprake was van gefragmenteerde communicatie op intranet. Ondanks aanpassingen op de interne website, kwam vanuit de Winkelorganisatie het (blijvende) signaal dat er sprake was van gefragmenteerde communicatie over het Actie- en Basiswinkelbeeld op intranet. Zodoende kwam dit onderzoek voor de opdrachtgever tot stand: “Wat zijn de knelpunten in het interne taakgerichte communicatieproces over het Actie- en Basiswinkelbeeld op intranet die zorgen voor gefragmenteerde communicatie?”

De theorie van het Shannon-Weaver’s Model of Communication sloot perfect aan op dit intern communicatieprobleem (Eggink, 1983). In dit model wordt onder andere gesproken over de informatiebron (zender), de boodschap, de informatiebestemming (de ontvanger) en het kanaal (medium). In dit proces kan door verschillende redenen ‘ruis’ ontstaan. Deze ruis is in dit geval bij deze organisatie de gefragmenteerdecommunicatie.

De opdrachtnemer heeft gekozen om, naast deskresearch, kwalitatief onderzoek uit te voeren onder 17 medewerkers van het Retailbedrijf die (in)direct dagelijks te maken hebben met dit interne taakgerichte communicatieproces. Zodoende heeft de opdrachtgever vijf werknemers die werkzaam zijn in het distributiecentrum geïnterviewd, drie medewerkers van de afdeling Communicatie, zeven (assistent-) winkelmanagers en een regiomanager van de Winkelorganisatie geïnterviewd en een medewerker van de Helpdesk geïnterviewd.

Opvallende resultaten kwamen naar voren tijdens dit onderzoek. De meeste respondenten hadden een mening over en ervaring met gefragmenteerde communicatie bij het Retailbedrijf. Gefragmenteerde communicatie is te herkennen aan te late, slecht vindbare, onduidelijke of onvolledige berichtgeving, waardoor er meerdere (onnodige) berichten over hetzelfde onderwerp verschijnen. Dit komt mede doordat afdelingen niet met elkaar overleggen en de communicatie niet afstemmen. Verder is er niemand die het interne taakgerichte communicatieproces coördineert of controleert. Daarnaast gaf de Winkelorganisatie aan dat zij dagelijks veel informatie via veel verschillende kanalen ontvangen. Uit onderzoek blijkt ook dat het interne taakgerichte communicatieproces over het Actie- en Basiswinkelbeeld niet via een vast proces verloopt en dat het onduidelijk is wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft in dit proces.

Uit de onderzoeksresultaten is naar voren gekomen dat de knelpunten in het interne taakgerichte communicatie proces (dat gefragmenteerde communicatie veroorzaakt) niet alleen door knelpunten op communicatief vlak voorkomt, maar ook door het feit dat er onduidelijkheid is intern op organisatorisch vlak. Wanneer het bedrijf ervoor kiest om alleen de communicatie-aanbevelingen uit te voeren, dan zal het interne taakgerichte communicatieproces over het Actie- en Basiswinkelbeeld aanzienlijk verbeteren. Maar om tot het ideale communicatieproces te komen, volgens het Shannon-Weaver’s Model of Communication, is aan te bevelen om zowel de organisatorische aanbevelingen als de communicatieve aanbevelingen uit te voeren.