Samenvatting

Worldhotel Grand Winston, onderdeel van Worldhotels is een zakenhotel in Rijswijk waar jaarlijks meer dan veertienduizend zakelijke gasten verblijven. Sommige van deze gasten zijn niet tevreden over hun verblijf zoals blijkt op hotelbeoordelingsinternetsites. Het management van het hotel wil weten waar dit door komt, wat zij er aan kunnen doen om dit te verbeteren en laten hiertoe een onderzoek uitvoeren. De probleemstelling van dit onderzoek luidt: “Wat zijn de wensen en behoeften van gasten van Worldhotel Grand Winston ten aanzien van hun verblijf en hoe kan het management van het hotel de tevredenheid van zijn gasten beïnvloeden?”
Een Literatuuronderzoek heeft een theoretisch kader en een conceptueel model opgeleverd. De theorie die volgens de gehanteerde criteria aansluit op het onderzoek van naar klanttevredenheid, is het Total Perceived Service Quality model dat ontwikkeld is door Grönroos (1990). De klanttevredenheid voor dit onderzoek wordt bepaald aan de hand van de ervaring, de verwachting en de beleving die gasten hebben ten aanzien van hun verblijf. Op basis daarvan zijn onderzoeksvragen in de vorm van hypotheses opgesteld voor het huidige onderzoek.
Voor het empirisch onderzoek is gekozen voor een survey aan de hand van een vragenlijst. Uit de zakelijke doelgroep is een steekproef getrokken met een representativiteit van 79 procent. De doelgroep bestond uit 158 respondenten die zijn bevraagd door middel van een vragenlijst die is afgenomen door de onderzoeker. De vragenlijst is opgezet om de gestelde hypothesen te toetsen. Drie onderzoeksvragen richten zich op de
beïnvloedingsfactoren van de ervaren kwaliteit en drie op de verwachte kwaliteit. De resultaten, alsmede hun onderlinge samenhang zijn hierbij geanalyseerd met behulp van de statistieksoftware SPSS. De significantie van en correlatie tussen de onderzoeksdata bepalen de mate waarin de hypotheses stand houden dan wel verworpen moeten worden. Hieruit blijkt uiteindelijk in hoeverre de ervaren kwaliteit van de dienstverlening overeenkomt met de verwachte kwaliteit. De mate waarin dat het geval is, bepaalt volgens het TPSQ-model van Grönroos in hoeverre de klant tevreden is over de verleende diensten van het Worldhotel Grand Winston.
De resultaten uit de survey geven aan dat deelaspecten locatie en hygiëne hoge gemiddelde scores hebben en van het grootste belang worden geacht. Bij service delivery scoren de receptie en de klantenservice hoge gemiddelden. Klantvriendelijkheid scoort als hoogste, met een groot belang. Aan parkeren, faciliteiten en food & beverage wordt het minste belang toegekend door de respondenten. Verder blijkt dat de locatie van het hotel en de hygiëne van het verblijf voor de respondenten van groot belang zijn om tevreden te zijn en terug te keren naar het hotel. De resultaten laten tevens zien dat de respondenten het minst tevreden zijn over het comfort en de faciliteiten van hun verblijf, terwijl uit de open vragen blijkt dat deze deelaspecten wel belangrijk worden gevonden om terug te keren naar het hotel. Tot slot tonen de resultaten dat het management van Worldhotel Grand Winston de tevredenheid van nieuwe en terugkerende gasten kan beïnvloeden door te investeren in de deelaspecten ‘comfort’ en ‘faciliteiten’. Het management van het hotel moet met name in deze deelaspecten investeren om het verblijf aangenamer te maken, waardoor hun gasten uiteindelijk meer tevreden zullen zijn. Op basis van het huidige onderzoek worden hiertoe een aantal voorlopige aanbevelingen gedaan. Nader onderzoek, met een hogere representativiteit, zou moeten worden gedaan om verdere aanbevelingen te kunnen doen.