Samenvatting

De behoefte aan een dienstbare, vernieuwende overheid die zich inzet voor veiligheid, bereikbaarheid en leefbaarheid groeit steeds meer. Daar speelt Rijkswaterstaat op in en verandert daardoor voortdurend. Daarom ontwikkelt Rijkswaterstaat iedere vier jaar een nieuwe organisatiestrategie en een bijbehorende communicatiestrategie.
In de communicatiestrategie voor de komende drie jaar (tot 2020) speelt de vernieuwing van de online interne nieuwsvoorziening een grote rol. Rijkswaterstaat heeft momenteel namelijk nauwelijks middelen om de online interne communicatie te monitoren. De intranetredactie kan de gebruiksstatistieken van het intranet niet goed interpreteren en heeft hierdoor beperkt zicht op de behoeften van de doelgroep. Daarom kan de organisatie ook niet goed op de gebruikersbehoeften inspelen. Het is dus helemaal niet duidelijk wat voor soort berichten de doelgroep graag leest en welke juist niet.
Om deze reden staat in dit onderzoek de volgende vraag centraal: ‘Hoe kan Rijkswaterstaat de online interne nieuwsvoorziening inrichten naar de tevredenheid van de medewerkers? Om deze vraag te beantwoorden staat in dit onderzoek de theorie van Noriaki Kano over klanttevredenheid centraal. Interviews met drie communicatieprofessionals van Rijkswaterstaat en een enquête onder 252 medewerkers van Rijkswaterstaat toetsen deze theorie.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de gewenste product-eigenschappen aangaande de online interne nieuwsvoorziening, teneinde een advies te geven aan Rijkswaterstaat om de online interne nieuwsvoorziening te ontwikkelen naar tevredenheid van de doelgroep.
Uit het onderzoek blijkt dat de producteigenschappen ‘duiding geven’, ‘praktische informatie’, ‘afbeeldingen’, ‘collega’s aan het woord’, ‘aanvullende links’ en ‘externe media’ invloed hebben op zowel de tevredenheid als de ontevredenheid van de medewerkers. Als deze producteigenschappen aanwezig zijn in online interne nieuws-voorziening, hebben deze eigenschappen een positieve invloed op de tevredenheid van de medewerkers. Echter, als deze producteigenschappen niet aanwezig zijn in de online interne nieuwsvoorziening maakt dit de medewerkers ontevreden.
Uit het onderzoek blijkt ook dat de producteigenschappen ‘Mijn RWS’, ‘mogelijkheid tot reageren’, ‘mogelijkheid tot het geven van waardering’, ‘video’s’ en ‘nieuwsapp’ de medewerkers onverschillig laat. Van deze producteigenschappen hebben mogelijk alleen ‘video’s’ en ‘nieuwsapp’ eventuele toegevoegde waarde voor de online interne nieuwsvoorziening. Uit het onderzoek blijkt dat het medewerkers weinig uitmaakt of de bovenstaande producteigenschappen aanwezig zijn in de online interne nieuwsvoorziening.